月刊コールセンタージャパン

イオン銀行

2024年9月号＜事例研究＞

イオン銀行

在宅シフトで「働き方」を改革
EX＆CX向上を図るIT強化を断行

イオン銀行は2018年、ビジュアルIVRとチャットボットを導入し非対面チャネルを拡充、CX（顧客体験）の向上に注力してきた。一方で、EX（従業員体験）の改善にも着手。2024年２月から順次、全拠点を対象として在宅勤務体制を導入した。ボイスボットも採用し、電話窓口の新たなCXの構築に取り組んでいる。

Center Profile

東京・大阪・札幌の３拠点で合計200名以上のスタッフが在籍。年間365日体制で稼働し、営業時間は９時から18時。営業時間外のサポート体制を強化すべく、2023年9月、電話での自動応対サポートを開始。2024年５月には働き方改革推進のため、全拠点で在宅勤務制度を導入。

　イオン銀行は、イオングループ各社のショッピングセンター内やターミナル駅近隣など、全国に146の店舗と約6800台のATMを展開。コンタクトセンターは、東京・大阪・札幌の３拠点で運営。スタッフ数は全拠点合わせて200名を超える。問い合わせ内容は口座開設、投資信託、インターネットバンキングの操作方法など多種多様で、オペレータには幅広いスキルが求められる。

　同社は働き方改革の一環として、在宅勤務の体制を整備、2024年２月にキヤノンITソリューションズのセキュリティ対策ソリューション「テレワークサポーター」を東京センターの社員向けに運用開始。５月に大阪と札幌にも順次導入した。

　在宅勤務時には仮想デスクトップを介することで、セキュアな体制を整備（図）。顔認証機能によって、第三者によるなりすましやのぞき見による不正アクセス、およびスマートフォン・カメラでの画面撮影や、Webカメラを指で遮ろうとすると、瞬時にPC画面がブラックアウトすると同時に、不正が検知された瞬間のWebカメラ画像とPC画面が証拠画像としてクラウド上に記録され、管理者に通知される。

図　「テレワークサポーター」の概要