実践編
第6回
具体的なコールセンター／お客様相談室におけるカスタマーハラスメント事例をもとに、その対応手法などを検証する。今回は、通信販売で購入した食品に関するコールセンターの対応だ。顧客からの要求は、いわゆる「不当要求」であり、対応方法に納得できず、「誠意を見せろ」と申し立てている。具体的にどのように対応するべきか、カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成手順についても記す。
■顛末
今回の登場人物は次の通り。
30代女性顧客Aさん、50代男性オペレータのＢさん。Aさんは、通信販売で食品メーカーX社から冷凍ハンバーグセットを購入。Ｂさんは、Ｘ社から委託を受けているコールセンターに勤務している。