日本コンタクトセンター協会（東京都千代田区、呉 岳彦会長）は3月12日、コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策ガイドラインを公開した。
同ガイドラインは、協会員50社とその従業員約2500名に行ったアンケート調査に基づき作成。コールセンターにおけるカスハラを類型化した。企業と従業員の困りごとや、要望をもとに、カスハラの判定基準および、コールセンターに特化した対処法などを示している。
＜ガイドラインのポイント＞
・基本方針にコールセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示す
・コールセンターのカスハラを12に類型化し、具体的な行為例を記載
・類型別のカスハラ判定ラインを明記。長時間拘束は1時間以上、リピートは3回以上、暴言・怒声の具体的な言動などを例示
・コールセンター特有の具体的な対処法を未然防止（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（切電、ビジネスネーム）、技術的対処（アラート機能）に分類して例示
・組織・事業者がとるべき対応を10のステップで紹介
カスハラ対策ガイドラインはこちらから。
2025年03月22日 07時00分 公開
2025年03月22日 07時00分 更新
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