月刊コールセンタージャパン

首都高速道路　恩田和典氏

2025年3月号＜インタビュー＞

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長
恩田和典氏

（Onda Kazunori）1995年入社。保全部門や営業部門、CS部門を経験。24年7月、CS・サステナビリティ推進部の筆頭課長に就任。カスタマーハラスメント対応からサステナビリティ推進まで、部内の幅広い施策を統括する。

事例に見る「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示

企業に、カスタマーハラスメント防止策を義務づける方針が決定。首都高速道路ではいち早く、社員を守る対策として、23年に「切電マニュアル」を策定し、運用を開始。同社はかつて、カスハラ案件で被害届を出し対応したことがある。担当者として対応した恩田氏に、「お客様第一を維持したまま社員を守る」ポイントを聞いた。

──カスタマーハラスメント対策が進むなか、コールセンター側から対応を中止または中断する「切電」をルール化する傾向が強まっています。首都高速道路（以下、首都高）は、いち早くそのルールを適用しました。背景を教えてください。

恩田　当社のカスハラへの姿勢を示すとともに、問題の撲滅にも寄与できたらと考え、24年10月に公表しました。

　社内では公表の１年半前の23年5月、「切電マニュアル」を策定。お客さまセンターを中心に、カスハラに対しては、電話をこちらから「切ってもよい」とする「切電」の運用を開始しています。同センターには、年間約63万件の問い合わせがあります。大多数が、所要時間や渋滞情報、ETC運用に関する問い合わせです。運用開始から24年11月まで、30件に対して切電を実施しました。運用から１年が経ち、軌道に乗ったため24年６月からはメールも対象に含めています。

大前提は「お客さま第一」
そのうえで“社員を守る”ルール策定

──切電マニュアルについて教えてください。

恩田　前提として強調したいのは、経営理念の筆頭に「お客さま第一」を掲げていることです。お客さまセンターでも、「お客さまの声（VOC）を1件1件、大切に扱う」ことを重視しています。ですから、カスハラ案件も含めてVOCはデータベースに登録し、全社員がいつでも閲覧できる環境を整備しています。さらに、経営会議の場でも、毎月1回はVOCを報告しています。

──切電の際のルールはあるのでしょうか。

恩田　切電ルールは、VOCを重視したうえでの決まり事です。切電の条件は「30分以上の拘束」「不当な要求」「威圧的な発言・口調」の３点です。どれかひとつに該当すれば、電話を切ってもよいとしています。

　「30分以上の拘束」は、オペレータの説明内容に非がないにもかかわらず、30分以上にわたり繰り返し同じことを言われるケース。「不当な要求」は、例えば「今すぐ謝りに来い」など。「社長を出せ」「新聞に謝罪広告を出せ」といったものも該当します。「威圧的な発言・口調」は、具体例を出すと「馬鹿」「死ね」といった類となり、３つの条件のなかでは最も多発しています。

──オペレータに切電を委ねることへの懸念はありましたか。

恩田　１回の暴言などで切電するということではなく、「お客さまの声を１件１件、大切に扱う」がセンターにも浸透しているため、とくに大きな問題は発生していません。むしろ、（センターを管轄する）CS・サステナビリティ推進部が録音データをモニタリングすると、「粘り強く対応しているけど、切電してもよいのでは」と感じる案件の方が多くあります。オペレータはとても丁寧に対応しています。「オペレータに判断させると切りすぎる」と懸念される向きもあるかもしれませんが、委託先のマネジメントの皆さんとは「この電話は切っても良かったですね」といったやり取りもあるほどです。

　なお、応対中に、特定のキーワードが出現したり、通話時間が10分を超えたところでアラートが発生するシステムを導入しています。これでSVも状況を把握できます。その段階でオペレータだけの判断ではなく、“オペレータとSVのチーム”として切電する体制が構築できています。

──切電時のスクリプトはありますか。

恩田　「難クレーム対応における電話の切り方」というスクリプトを用意しています。

　内容は、「対応時間が〇分を超えております。これ以上は業務に支障をきたします」「ご意見は十分承りましたので、お電話を切らせていただきます。失礼します」といった具合です。このまま発話すればよく、迷わずに言えるよう机などに掲示してもらっています。

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2025年02月20日 00時00分公開

2025年02月20日 00時00分更新

カスハラ