首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏
事例に見る「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示
企業に、カスタマーハラスメント防止策を義務づける方針が決定。首都高速道路ではいち早く、社員を守る対策として、23年に「切電マニュアル」を策定し、運用を開始。同社はかつて、カスハラ案件で被害届を出し対応したことがある。担当者として対応した恩田氏に、「お客様第一を維持したまま社員を守る」ポイントを聞いた。
──カスタマーハラスメント対策が進むなか、コールセンター側から対応を中止または中断する「切電」をルール化する傾向が強まっています。首都高速道路（以下、首都高）は、いち早くそのルールを適用しました。背景を教えてください。
恩田 当社のカスハラへの姿勢を示すとともに、問題の撲滅にも寄与できたらと考え、24年10月に公表しました。
社内では公表の１年半前の23年5月、「切電マニュアル」を策定。お客さまセンターを中心に、カスハラに対しては、電話をこちらから「切ってもよい」とする「切電」の運用を開始しています。同センターには、年間約63万件の問い合わせがあります。大多数が、所要時間や渋滞情報、ETC運用に関する問い合わせです。運用開始から24年11月まで、30件に対して切電を実施しました。運用から１年が経ち、軌道に乗ったため24年６月からはメールも対象に含めています。
大前提は「お客さま第一」
そのうえで“社員を守る”ルール策定
──切電マニュアルについて教えてください。
恩田 前提として強調したいのは、経営理念の筆頭に「お客さま第一」を掲げていることです。お客さまセンターでも、「お客さまの声（VOC）を1件1件、大切に扱う」ことを重視しています。ですから、カスハラ案件も含めてVOCはデータベースに登録し、全社員がいつでも閲覧できる環境を整備しています。さらに、経営会議の場でも、毎月1回はVOCを報告しています。
──切電の際のルールはあるのでしょうか。
恩田 切電ルールは、VOCを重視したうえでの決まり事です。切電の条件は「30分以上の拘束」「不当な要求」「威圧的な発言・口調」の３点です。どれかひとつに該当すれば、電話を切ってもよいとしています。
「30分以上の拘束」は、オペレータの説明内容に非がないにもかかわらず、30分以上にわたり繰り返し同じことを言われるケース。「不当な要求」は、例えば「今すぐ謝りに来い」など。「社長を出せ」「新聞に謝罪広告を出せ」といったものも該当します。「威圧的な発言・口調」は、具体例を出すと「馬鹿」「死ね」といった類となり、３つの条件のなかでは最も多発しています。
──オペレータに切電を委ねることへの懸念はありましたか。
恩田 １回の暴言などで切電するということではなく、「お客さまの声を１件１件、大切に扱う」がセンターにも浸透しているため、とくに大きな問題は発生していません。むしろ、（センターを管轄する）CS・サステナビリティ推進部が録音データをモニタリングすると、「粘り強く対応しているけど、切電してもよいのでは」と感じる案件の方が多くあります。オペレータはとても丁寧に対応しています。「オペレータに判断させると切りすぎる」と懸念される向きもあるかもしれませんが、委託先のマネジメントの皆さんとは「この電話は切っても良かったですね」といったやり取りもあるほどです。
なお、応対中に、特定のキーワードが出現したり、通話時間が10分を超えたところでアラートが発生するシステムを導入しています。これでSVも状況を把握できます。その段階でオペレータだけの判断ではなく、“オペレータとSVのチーム”として切電する体制が構築できています。
──切電時のスクリプトはありますか。
恩田 「難クレーム対応における電話の切り方」というスクリプトを用意しています。
内容は、「対応時間が〇分を超えております。これ以上は業務に支障をきたします」「ご意見は十分承りましたので、お電話を切らせていただきます。失礼します」といった具合です。このまま発話すればよく、迷わずに言えるよう机などに掲示してもらっています。
7年におよぶカスハラへの対応
その経験を生かしたマニュアル
──切電マニュアルを作った背景を教えてください。
恩田 問い合わせは、所要時間や渋滞情報が全体の約７割を占めます。最近は、カーナビなどでも情報は表示されますが、センターの更新頻度は１分単位で、より正確に知ることができます。オペレータに目的地までのルートをたずねると、20秒弱で答えてくれる。さらに、これから渋滞が増える見込みなども教えてもらえるなど、“知る人ぞ知る裏技ツール”として、重宝されています。カーナビより精度の高い同じく1分更新の「mew-ti（ミューティー）」という専用アプリも用意しました。しかし、なかでも職業ドライバーの方は、スマートフォンに登録してある番号から、ハンズフリーで電話をかけるなど、習慣化していると推測しています。
ただし、便利に使っていただく一方で運転中の話し相手にする、工事や事故渋滞へのイライラからの暴言、執拗に罵声を浴びせるなどは、利用目的とは異なるので対策が必要と判断しました。また過去には約７年にわたり、カスハラを続けられ被害届を出したこともあります。
“逮捕しないと
行為は止まらない”
──被害届を出すことになった原因とは。
恩田 きっかけは「工事渋滞予測がはずれた」ことでした。謝罪しても、度を越した回数の電話が入り、「なぜ（予測が）はずれたのかの答えを用意しろ」といった要求、暴言、罵声などが続きました。保全・交通部が対応しましたが、徐々に言動がエスカレート。長時間の電話が深夜におよび、応対にあたった当時の課長が「首を吊るなら足を引っ張ってやる」などの脅迫を受け続け、部長に相談しました。
そこで、同部をはじめ、法務、CS、労務、総務（社屋管理）部門が組織を横断して取り組みはじめました。
──然るべき機関にも相談したのでしょうか。
恩田 顧問弁護士、警察にも相談したところ、逮捕しないと行為は止まらないと見解が一致しました。そのため、被害届（威力業務妨害）を出すことにしました。当時、私も保全・交通部に在籍しており、手続関係のすべてを担当しました。お客様からのクレームに被害届を出すのは、会社としては初めてでした。カスハラという言葉も今ほど認知されていないころと、世間からの評価が気にならなかったわけではありません。しかし、社員を守るために遂行しました。
時間はかかったものの、21年の3月には第１回公判が行われ、即日、有罪判決が出されました。音声記録が残っていたことも有利に働きました。勝訴は、私たちの対応が正しかったことの証明でもあり、その経験に基づく知見やノウハウが、今は安心感や自信に変わっています。
お客さまセンターの
意味や役割への理解進む
──社員の方からの反響は。
恩田 会社が社員を守る姿勢は感じてもらえたと思います。「今から行く」という脅迫もあったため、守衛の数を増やすなど、目に見える行動でも示していました。当時の課長が、状況を会社に相談してくれたため、対応ができました。そこで、マニュアルを作った現在も、「相談してほしい」と呼びかけています。
この一件を通じて、お客さまセンターは24時間、お客様とつながる唯一の接点であると同時に、社員たちが職務に集中できる防波堤という認知も広がっています。
──今後の方針についてお聞かせください。
恩田 カスハラ対策はこれで終わりではありません。厚生労働省が、企業に対応を義務付けることもあり、さまざまな事例が出てくることでしょう。それも参考にしつつ、対策をブラッシュアップしていきたいです。
（聞き手・荒木世理子）
代表取締役社長：寺山 徹氏
所在地：東京都千代田区霞が関1-4-1
資本金：135億円
事業内容：首都圏における都市高速道路の建設・管理、駐車場・高架下施設の建設・管理ほか