実践編
第4回
具体的なコールセンター／お客様相談室におけるカスタマーハラスメント事例をもとに、その対応手法などを検証する。今回は、情報サービス企業のコールセンターにおけるエスカレーション対応だ。対応に納得いかない顧客は３日に1度、約１カ月にわたり電話をかけてきた。どのようにエスカレーション対応をするべきか。初期対応の重要性と併せて検証する。
今回の登場人物は、50代男性の顧客Ａさん、30代女性の通信サービス会社関連入社2年目のオペレータＢさん、40代女性の上司Cさん。インターネット接続に関するトラブルシューティング案件だ。
■顛末
会員限定2025年01月20日 00時00分 公開
2025年01月20日 00時00分 更新
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