実践編
第3回
今回から、具体的なコールセンター／お客様相談室におけるカスタマーハラスメント事例をもとに、その対応手法などを検証する。今回は、家電メーカーのコールセンターにおける長時間および暴言対応だ。冒頭から理性を欠いた暴言を繰り返す顧客に対し、オペレータはどのように対処し、マネジメントはどのように支援するのか。５つのポイントをあげる。
今回の登場人物は次の通り。
30代女性のお客様Ａさん、40代女性の入社５年目のオペレータＢさん、家電メーカー担当社員の上司Cさん。洗濯機の故障に関するトラブルシューティング案件だ。
■顛末
電話の冒頭から、Aさんは怒りを露わにし、自分が悪いのではなく、製品そのものに問題があると主張した。「3年で壊れるなんてありえません！ こんなこと初めてよ！」と興奮した様子で言い、Bさんに強いプレッシャーをかけてきた。
会員限定2024年12月20日 00時00分 公開
2024年12月20日 00時00分 更新
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