実践編
第2回
連載の第１回では、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を考えるうえでの前提などについて詳述、カスハラに関する責任と義務の視点について整理した。業種業態を問わず、対策を考えるうえで最も困難な要素が「何を持ってカスハラと判断すべきか」の定義づけだ。今回は、カスハラの定義について考察し、現場の支援体制を整えるために具体的な準備として何をするべきかを詳述する。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」がカスハラであると考えられるとしている。
同省が作成したマニュアルに基づき簡潔に示すと、（1）要求内容と、（2）要求行為により、（3）働く環境が害された場合とされる（図１）。
会員限定2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
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