コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行うシンカ（東京都千代田区、江尻高宏代表取締役社長CEO）は、「2025年 カスタマーハラスメント実態調査」の結果を発表した。調査対象は、全国の男女519人。
顧客対応現場では、長時間の拘束や繰り返しのクレーム、暴言・侮辱といったカスハラ行為が多く報告されている。そこで、通話録音や、対応履歴の可視化を通じてコミュニケーションの質の向上を支援するシンカが、現場のカスハラ対策の実態と、課題を明らかにすることを目的に調査を実施した。その結果、カスハラに関し、企業は従業員保護の具体的対応が求められる状況下ではあるものの、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引き、現場と経営層の認識のズレがあることが明らかになったという。
調査結果として、カスハラの主な行動として「長時間拘束」「繰り返しクレーム」「暴言・侮辱」が挙げられている。
被害者の半数は、上司に相談するものの、相談せずにいるケースも依然として存在する。専門部署や録音機器の導入、対応マニュアルの策定などへの期待が高い一方、現場と経営層では従業員保護意識に2割以上の差があることが判明した。
とくに、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが未確立とする企業が約4割にのぼり、ガイドライン整備の遅れが課題となっている。
【「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引き】
シンカは、「経営層が『従業員を守っている』と認識している"つもり"が、現場の実態と大きく異なり、対策の遅れにつながっている可能性を深く懸念しています。本調査の結果が、この現状を経営層が真摯に受け止め、組織全体で取り組むべきカスハラ対策の方向性を示す一助となることを期待しています」と調査をまとめている。
2025年07月03日 18時58分 公開
2025年07月03日 18時58分 更新
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