カイタク（東京都新宿区、松木友範代表取締役）は、電話AIエージェント「スパ電」において、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策機能の提供を開始した。2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法への対応を見据え、電話窓口における記録管理やエスカレーション対応を一体化した仕組みとして提供する。
2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法では、全事業者にカスハラ対策が義務化される。とくに電話窓口は、不当要求や長時間拘束などが発生しやすい顧客接点であり、担当者の心理的負荷や対応基準の属人化が課題となっている。
同社は、こうした課題に対応するため、AIが通話冒頭で問い合わせ内容をヒアリングし、「誰が・どこで・何の問題か」を構造化して記録する機能を搭載。発話者の感情状態もリアルタイムで分析し、感情スコアとして可視化する。さらに、全通話を自動録音・文字起こしし、証跡を保全することで、事後確認や内部報告、法的対応に活用できる環境を整えた。
また、通話内容や感情分析結果に応じて、オペレータへの転送を自動判定するエスカレーション機能も備える。転送条件を事前設定することで、担当者個人の判断に依存しない運用を可能にした。
同機能は、コールセンターや自治体窓口、金融・保険業界などを主な導入先として想定しており、AIを活用した一次対応による業務負荷軽減と応対品質の平準化を支援する。
2026年05月21日 14時24分 公開
2026年05月21日 14時24分 更新
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