SBI新生銀行（東京都中央区、川島克哉代表取締役社長）は、Recho（東京都中央区、邱実代表取締役）が提供する自然対話型音声AI『Recho AI Voice Agent』を導入し、Bright 60専用のAI電話窓口を開設した。
Bright 60は、60歳以上の顧客を対象とした同行の最優遇金融サービス。同行には年間約30万件の電話問い合わせが寄せられており、待ち時間の長さが課題となっていた。とくにデジタル操作に不安を感じる顧客層でも利用しやすい手段として、「電話で話す」体験を維持したまま利便性を高めることを目的に、音声AIの活用を決めた。事前の概念実証（PoC）では、高い対話正答率や自然な会話品質を確認している。
導入されたAI窓口は、顧客の発話内容を自然言語で理解し、文脈を踏まえた案内を行う点が特徴。話速調整や割り込み対応などの安心設計に加え、行内基準に準拠した回答管理により品質を担保する。用件を早期に特定し、適切な案内を行うことで、待ち時間やたらい回しの削減を図る。
今後はBright 60以外の窓口への展開や、有人対応との連携強化も検討し、電話応対全体の顧客体験向上を目指す。
2026年02月12日 12時55分 公開
2026年02月12日 12時55分 更新
新規登録
ログイン
