ビーウィズ（東京都新宿区、飯島健二代表取締役社長）は、企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対応に必要な方針策定、対応手順の整理、研修を支援する「カスハラ対策サービス」を開始した。本年、施行予定の改正労働施策総合推進法を見据え、企業が求められる実務レベルでの対応体制整備を支援する。
厚生労働省の調査では、カスハラを受けた従業員の約8割が心身への影響を感じている。
しかし、対応判断が個人に委ねられ、基準のバラつきや記録・相談体制の不備が課題となっている。改正法では、方針の明確化や相談体制、研修実施、再発防止策など、組織的な対策が求められる見通し。
そこでビーウィズは、コンタクトセンターBPOで培った知見を生かし、企業ごとの状況を踏まえ、必要な方針策定からドキュメント整備、研修までに対応する。
まず、正当なクレームと悪質行為を切り分ける判断基準を体系化。そして、業務フローやエスカレーション経路を整理したマニュアル整備に加え、現場で再現可能な行動に落とし込む研修を提供する。知識理解にとどまらず、実践的なロールプレイングを通じて対応力の定着を図る点が特徴。
同社は本サービスを通じ、カスハラ対応を個人の耐性に依存する形から、組織として継続的に運用できる体制へ移行させる考えだ。法制度の動向を踏まえながら、現場負担の軽減と持続可能なカスタマーサポート運営を支援していく方針となっている。
2026年01月26日 14時27分 公開
2026年01月26日 14時27分 更新
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