コラム
第11回
米国のハードロックバンド「ＫＩＳＳ」の初代ギタリストだったエース・フレーリーが亡くなった。
このバンドは、悪魔をイメージしたメイクが特徴で、炎を吹き、血を吐き、ギターが花火を散らすというド派手なパフォーマンスで知られたが、サウンドはストレートなロックで、キャッチーなポップ性があった。74歳での死去は、悪魔にしてはちょっと短命すぎた。合掌。
彼らのライブに行ったことがある。普通なら声援に応え、手を振り、時に感謝するのだが、「悪魔」は違う。偉そうなのである。威圧するのである。腕組みをして、顧客をにらみ回す。まったく「上から目線」の態度なのだが、そのパフォーマンスに観客は熱狂する。コンタクトセンターで、顧客にそんな態度を取ったら大変だ。
「カスタマーハラスメント」という言葉が一般的になり、ようやく公的機関による対応が取られるようになったが、最近になって「逆カスハラ」という言葉も聞かれるようになってきた。「カスハラ」とは逆に、従業員が不適切な応対、差別的な発言、威圧的態度などを行うことである。
例えば、購入した商品が、破損していたことが判明した。顧客は返品・交換を頼むことになる。ここで顧客側が、従業員に対して強い口調で威圧したり、土下座を強要したり、必要以上の謝罪や代償を求めたりしたら、それはカスハラである。
会員限定2025年11月20日 00時00分 公開
2025年11月20日 00時00分 更新
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