ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下カスハラ）対策ソリューション「SoftVoice（ソフトボイス）」を提供開始した。
主な機能は（１）怒りの抑制、（２）ノイズ抑制、（３）警告メッセージ、（４）通話録音機能の４つ。
オペレータはカスハラだと感じた際、各機能をオン／オフの切り替えで利用可能。
怒りの抑制は、東京大学大学院情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究をもとにソフトバンクが開発した「AI声質変換モデル」によって、顧客の発話について内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換する。
変換は６種類から調整でき、抑揚の有無もオン／オフで切り替えられるため、恐怖を防ぎながら顧客の感情を確認することも可能。
警告メッセージは、①あいまいな警告で気づきを与える、②明確な警告で事態の深刻さを理解させる、③強制終了の３段階で通知できる。かなり深刻なカスハラが発生した場合に使用される機能であるため、実運用検証での利用は確認されていないという。
同ソリューションを開発した、AIプラットフォーム開発本部 SaaS企画準備室 担当部長 中谷敏之氏は、「労働施策総合推進法の改正により、カスハラ対策不足は安全配慮義務違反に該当するようになりました。加害者は顧客でも、法的に裁かれるのは企業。従業員を守るための環境づくりは喫緊の課題となっています」と強調する。
社会課題であるカスハラに、一石を投じるAI活用の提案となりそうだ。
2026年02月02日 16時37分 公開
2026年02月02日 16時37分 更新
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