月刊コールセンタージャパン

カラクリ、AI搭載の電話応対支援システム『KARAKURI Voice Search』（β版）を提供開始

カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）は、2025年６月24日、大規模コンタクトセンターを対象としたAI電話応対支援システム『KARAKURI Voice Search』β版の提供を開始した。
同システムは、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話の文脈に応じて関連するFAQや対応手順をオペレータに自動提示する。最大の特徴は、特許取得済みのFAQ自動生成技術（特許第7690238号）を活用し、日々の通話ログから質問と回答のペアを抽出・グルーピングしてナレッジベースを継続的に更新できる点だ。開発背景には、コンタクトセンター業界における人手不足や問い合わせ対応業務の複雑化・高度化などを背景とした、オペレータ業務の効率化とナレッジ管理の自動化ニーズの高まりがある。
KARAKURI Voice Searchは、リアルタイム音声認識と会話内容の可視化、AIによるナレッジの自動サジェスト、特許技術による高精度FAQ自動生成の3つの主要機能を備えている。これにより、オペレータの検索時間を削減し、顧客対応品質の向上を図る。
今後、同社は同システムをAIナレッジマネジメントツール「KARAKURI Knowledge Generator」やFAQツール「KARAKURI smartFAQ」と連携させ、チャットボットやFAQサイトへと展開、オペレータの実践知を組織の形式知として活用するナレッジ基盤の構築を進める。また、蓄積された検索データや問題解決プロセスのデータを活用し、より高度なAIエージェントの開発を目指すとしている。