月刊コールセンタージャパン

トランスコスモス、生成AIによるコンタクトセンター運用支援機能を強化

トランスコスモスは、コンタクトセンター運用プラットフォームに生成AIを活用し、センター管理者とオペレータの運用支援や品質強化の効率を大幅に向上させるソリューションを開発した。全国の同社センター（CXスクエア）で顧客接点チャネルを統合的に運用しているクライアント企業から順次提供を進める。

同ソリューションを導入することで、センター管理者はログの初期分析、不足ナレッジの確認、新人オペレータの育成といった現場マネジメントの工数を軽減でき、本来のCX改善業務に注力することができる。一方、オペレータは生成AIのサポートにより品質の安定、付帯業務の効率化が実現される。また、AIフィードバックにより自己成長が促され、AIレコメンドとあわせて付加価値の高い応対により顧客のCX向上に貢献する。

同社はこれまでも、音声認識ソリューション「transpeech」でAIを活用した感情解析、会話自動チェック、品質モニタリング、対話要約、トーク解析、VOC分析などを提供しているが、今回の生成AI導入により各機能はさらにバージョンアップしている。CXスクエアでは、最新のテクノロジー活用と次世代コンタクトセンターの運用ノウハウで、クライアント企業のCX向上とコスト最適化をトレードオンで実現する。

・trans-AI Management（分析・管理者支援AI）では、コンタクトセンター管理者のタスクを幅広くAIがサポートし、教育や分析業務の工数を大幅に軽減
・trans-AI Assist（応対アシストAI）は、顧客応対時のサジェスト支援機能などに加えて、AIによる応対内容の品質チェックやフィードバック機能でオペレータが自己成長できる機会の後押しを行う