大和証券（東京都千代田区、荻野明彦代表取締役社長）は、コンタクトセンターの業務効率化と標準化を目的に、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が提供するオペレータ支援AIエージェント『KARAKURI assist』を導入。2024年11月にトライアルを開始し、2025年2月に本格運用へ移行した。
同社のコンタクトセンターは、複雑な事務手続きがあることに加え、近年のNISA関連の問い合わせ急増により、業務の複雑化が深刻化していた。とくにメール対応においては。「（応対で活用する）定型文などの属人化」「新人のひとり立ちに要する期間の長期化」「ナレッジ分散による対応品質のバラつき」といった課題が顕在化していた。
KARAKURI assistは、組織で共有しているナレッジ・FAQの検索・提示、ナレッジ・FAQに基づいた回答の自動生成といった機能を有する。
同社では、導入効果を最大化するため、よく寄せられる質問パターンの分析を踏まえたタグ設計、現場主導によるナレッジベースの構築を実施した。これにより、検索ヒット率の大幅向上やテンプレートへのスムーズなアクセス、ナレッジ品質を向上。メール対応時間を1件あたり平均6分50秒短縮、月間で52時間の工数削減を実現した。
本格導入後は、こうしたツールの使いこなしに加え、チーム内で定型文の登録件数を競い合うコンテスト「定型文コンペ」を社内で展開。さらに実施期間中に最も多く利用された定型文を登録したメンバーの表彰を行ったことにより、従来は「用意されたものを使う」という意識の強かったオペレータに「自ら作り、活用する」という意識を醸成した。東京コンタクトセンター第一部オペレーション課 課長代理の加藤純平氏によると、「今後はメール対応にとどまらず、チャットなどのノンボイスチャネルへの対応拡張も視野に入れています」という。
2025年06月12日 11時00分 公開
2025年06月12日 11時00分 更新
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