月刊コールセンタージャパン

ギブリー、コムデザインと技術連携、「ビジュアルIVR」サービスを提供開始

ギブリー（東京都渋谷区、井手高志代表取締役社長）は同社が提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」と、コンタクトセンター支援を行うコムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長）が提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を技術連携、Web上で受電前ヒアリングができる「ビジュアルIVR」サービスを提供開始した。
「ビジュアルIVR」とは、電話自動応答システム（IVR）で行われていた音声案内を、Webサイトやアプリでビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムであり、顧客は直感的な操作で電話窓口までのナビゲーションを行えるため、顧客の利便性の向上と通話時間の短縮に寄与する。
Web上での受電前ヒアリングとナレッジレコメンドを通じて問い合わせ体験と業務効率の向上を実現する。
同ソリューションの特徴は次のとおり。
１）チャットボットが事前ヒアリング、関連FAQをレコメンド
「DECA AI接客」のナレッジベースおよびチャットボット機能で問い合わせのヒアリングをし、電話問い合わせ前に関連するFAQをレコメンドすることで自己解決を促し、呼量の削減と無人対応比率の向上を実現する。
２）通話開始と同時にオペレータに関連ナレッジを提示
「CT-e1/SaaS」との連携により、通話開始と同時にオペレータ画面に問い合わせ内容に対応するナレッジ情報やビジュアルIVRの対応履歴を自動で表示しし、応対時間の削減を実現する。

今後は両社の強みを活かし、音声領域とAI接客領域における技術連携を一層強化し、より高度なAIサービスの提供を目指す。