＜特集＞「2026年のAIとCX」インタビュー：森正弥氏

博報堂DYホールディングス執行役員／博報堂テクノロジーズ取締役

「単なる応対自動化」は主眼にはならない
“AIをまとった消費者”に対峙する設計がポイント

2025年、生成AIは「コンテンツを作る技術」から「推論し、次の行動につながる土台を整える技術へと重心を移した」と森氏は強調する。年末にはGoogle、OpenAIが相次いで大型アップグレードを実施、AIエージェントをめぐる議論が一気に現実味を帯びた。変化は消費・購買行動に何をもたらし、企業はどこから備えるべきか。コールセンター／コンタクトセンターの設計思想はどう更新されるのか。「AIをまとった消費者」とどう向き合うべきか、森氏に2026年の論点を聞いた。（本特集の総括記事はこちら）

――2025年の生成AI／AIエージェントの動きで、とくに印象に残っているホットトピックは。
森　大きく３点あります。第一に、フロンティアモデルが大きく進化し、生成AIが「単純に生成する」段階から、「考える（推論する）」段階へ移った点。推論ベースに進化したことが、AIエージェントの登場にも直結しています。
第二に企業活用の観点からは、オープンソースLLMやSLM（Small Language Model）の利用が広がった点です。生成AI活用は「クラウドサービスを使う」ことが前提になりがちでしたが、企業の事情によっては難しいケースもありました。オープンソースや小型モデルを内部システムに組み込み、現実的に運用できる場面が増えたことは大きな変化です。
第三に、コンテンツクリエイティブ領域の高度化です。動画、音楽、画像などの生成AIの品質が上がり、「ここまで来たか」と感じる水準になりました。
そして年末、Googleの「Gemini 3」とOpenAIの「GPT-5.2」がそれまでの集大成のようにアップグレードして登場しました。ここからAIエージェントに関する議論も強く加速した印象があります。もうひとつ補足すると、AIエージェント化の陰で、「デジタルヒューマン化」も静かに、着実に進んだと思っています。サイネージの前に人が立って会話するような仕組みが店頭でも使われ始めていますし、当社も著名人のAI化案件に関わりました。ユースケースが広がっており、AIエージェント以上に現場での活用が進んだ側面もあります。

このコンテンツは会員限定です。
限定コンテンツを見るには無料会員登録が必要です。

お申込み

すでに会員の方はログイン

会員限定2026年02月10日 19時10分公開

2026年02月10日 19時10分更新

生成AI CX AI 業務効率化 CRM DX AIエージェント

このシリーズの他の連載記事