スマートフォンがCXを劇的に向上
「音声＋α」の情報で問題解決を強力支援

　電話のつながりやすさはCX（カスタマーエクスペリエンス）に大きく影響する。人手不足でリソース（人員）が限られるなか、つながりやすさ──接続品質をカイゼンするには、オペレータ1人あたりの生産性向上が不可欠だ。ただし、生産性向上にフォーカスするあまり、コミュニケーション品質への意識がおろそかになると顧客離反を招く。

　顧客にとって良質な体験を効率的に提供する──これを実現するのが、KDDIウェブコミュニケーションズが提供する『UJET』だ。

　UJETは、米UJETが開発したオムニチャネル対応のクラウドコンタクトセンターソリューション。Google CloudのCustomer Engagement suite（旧CCAI）による自動応答やオペレータ支援、分析機能に加え、オペレータUI（ユーザーインタフェース）やダッシュボードといったコールセンター運営に必要な機能を提供。国内においては、KDDIウェブコミュニケーションズが回線も含めてワンストップで提供する。

　顧客にとっても、スマートフォンの機能を活用してコミュニケーションが取れるため、コンタクトセンターへの導線構築やモバイル端末とのデータ連携による利便性で、CX向上につながる。まさにモバイルファースト時代に適用したソリューションといえる。

図1　スマートアクション（特許取得）

カメラ、動画、生体認証
顧客のスマホ機能を活用

　UJET最大の特徴は、音声通話と並行して、スマートフォンの機能を活用したさまざまな支援を実施する「スマートアクション（特許技術）」にある。企業のモバイルアプリやWebサイトにSDKを組み込むことで、よりスムーズに企業とコミュニケーションできるようになる。コミュニケーションDX本部 セールスマーケティング部エバンジェリストの高橋克己氏は、「スマートフォンが普及した現在、カスタマージャーニーにおいて固定電話を使うシーンは限定的で、主流は“スマホから問い合わせる”という行動です。AHT削減とCX向上の両方に大きく寄与する機能だと考えています」と強調する。

　具体的には、オペレータが適切なタイミングで写真、動画、テキスト入力、生体認証といったスマホの機能を呼び出して顧客の任意で送信してもらう「リクエスト機能」や「画面共有（Co-browse）機能」を利用できる。業種業態問わず、さまざまな場面での活用を想定している。

　リクエスト機能について、家電メーカーのテクニカルサポートにおける写真・動画リクエストの活用イメージを挙げる。モバイルアプリから問い合わせ窓口を選択すると、UJETの機能が立ち上がり、コンタクトチャネルの選択画面に移行する。顧客が状況に応じてチャネルを選択すると、事前ヒアリングを開始。顧客が画面に設置された写真・動画のリクエストボタンを押すとスマホカメラが起動し、製品の状況を撮影できる。撮影した内容は、接続したオペレータのPC画面に送信される仕組みだ。オペレータは映像を確認してから応対を始められるため、顧客に状況の説明をイチから求めることなく、問題の特定・解決に必要な情報を追加で質問するだけでよい。テキスト入力は、住所や氏名のように電話だけでは時間を要する情報や、パスワードなどの周囲に聞かれるリスクを避けたい情報の取得を活用シーンとして想定している。

　生体認証のリクエストは、金融業などのコンタクトセンターで、顧客にとってもオペレータにとっても煩雑な本人確認プロセスの大幅短縮につなげることが可能だ。応対中、オペレータが生体認証をリクエストすると、Face ID（iPhone）や指紋認証が起動。利用デバイスの確認と合わせて２要素認証を行える。

　画面共有機能は、リクエストを顧客が承認すると、顧客側のスマホ画面がオペレータPC画面に共有され、マウスポインタやペンで顧客に操作の指示をしたり、リモートで操作代行もできる。

　このほか、応対支援機能として、生成AIを活用したAgent Assistを搭載。通話のリアルタイムテキスト化やFAQレコメンド、応対終了後の自動要約、顧客の感情分析を提供し、生産性向上および品質向上を支援する。

図2　UJETで実現するカスタマーエクスペリエンス

顧客情報は保有しない設計
機密性、可用性を担保

　すでに主要なCRMシステムと連携済みのほか、スクラッチのCRMシステムに統合するためのツールやAPI（Application Programming Interface）も用意。既存のCRMシステムにCTI機能を追加してスムーズに運用開始できる。「UJETは個人情報に関するデータを保持しない設計思想に基づいています。スマートアクションで取得した情報も含む顧客情報はUJETのクラウドシステムには蓄積されず、CRMシステム側に集約されるため、高い機密性を維持できます」（高橋氏）。

　可用性とセキュリティを担保するうえで、国内に東京と大阪の２リージョンを用意。各リージョンは3アベイラビリティゾーン（AZ）構成で稼働させることにより、高可用性とともにセキュリティ強度の向上にも対応した。高橋氏は、「さらに独自の通信方式により、100％のアップタイムを実現しました。『3キャリア同時運用』などの企業のポリシーに応じた柔軟な運用が可能です」と強調する。また、ISO27001やPCI DSSといったグローバルの第三者機関による監査と認証を毎年受けている。

　利用料金は、提供機能別に４種のプランを用意、さまざまな使い方に対応した。課金体系もネームドライセンス、シート課金、ログイン時間課金を用意。ログイン時間課金は、トライアル運用の際に推奨しているという。

　グローバルではすでに導入が進んでおり、実際に操作をするオペレータからの評価は高い。大手レビューサイト「G2.com」のコンタクトセンター・オペレーション部門で19四半期連続１位を獲得していることはその証左と言える。

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