人とAIが協働する次世代型コンタクトセンター
「対話」を「資産」へ──新生アクトが挑むCX改革

　コンタクトセンターでは今、深刻な人手不足に起因した構造的な課題が、“連鎖“している。結果、顧客対応品質の低下や蓄積したデータを活かせないなど、顧客接点として十分な価値を生み出せない現場が続出しているのが現状だ。NTTデータ・マーケティングアクトでは、その連鎖する課題を、（１）品質管理が人に依存、（２）SV（スーパーバイザー）の業務負荷が限界、（３）ナレッジの分断、（４）あらゆるシステムが孤立し、データが活かせない──と整理。課題解消のために高度なAI活用を強力に促進し、ビジネスパートナーとしての価値向上に取り組んでいる。

なぜ今、センター運営は限界なのか？
改善サイクルが回らないワケ

　こうした課題を解消すべく、すでに多くの企業が生成AIの導入を進めているが、「ツールを入れただけで運用が変わらない」という声も多い。

　多くのコンタクトセンターが抱えるこのジレンマこそ、現在の運営体制が限界を迎えている証拠だ。従来からの問い合わせ対応とは、顧客からの入電に回答し、履歴を記録して終わる。対話は「そこで完結」してしまい、蓄積されたデータが次の応対や企業の経営判断に活かされることは少ない。VOC活動は、多くの企業が着手しているが、継続が難しく、その成熟度はなかなか上がらないという課題を抱えている。

　これらの課題について、NTTデータ・マーケティングアクトの事業開発本部DCX推進部課長の辻井拓也氏は、「“ツールとしてAIを導入する”だけでは解決しません」としたうえで、停滞するマネジメント改善について、「従来のアナログ的な業務手法からの転換が進まず、AIの利便性が現場まで浸透していない」と指摘する。結果、局所的な効率化に留まり、センター全体の運営変革には至らない──これが現状である。

対話を変化へつなげる
『CX ENGINE』の全貌

　この膠着状態を打破すべく、NTTデータ・マーケティングアクトが提唱するのが、コンタクトセンターを単なる窓口から「CX ENGINE」へと進化させる運営モデルだ。

　「CX ENGINE」とは、一件の対話が情報となり、判断につながり、改善として現場へ反映され、次の顧客接点へ還元されるという、継続的なCX改善の循環を表している（図１）。「データは蓄積されていても、分析・可視化し、具体的な現場改善につなげる段階で多くの企業がつまずいています」（辻井氏）。

図1　CX ENGINE ― 対話を変化につなげる運営モデル

　同モデルの核心は、「人、業務、システム、データ、ナレッジ、AI」をつなぐことにある。単独のシステムやAIを導入するのではなく、情報を掛け合わせることで初めて、事実に基づいた判断が可能になるという考え方だ。

　さらに、業務でAIを使い続けるためには、「Trusted AI（信頼されるAI）」の要件が不可欠だ。ハルシネーション対策や、個人情報の有無に応じたセキュリティ判断軸を持ち、最終的な判断を人が行う「Human in the Loop（ヒューマンインザループ＝人が判断に介在する仕組み）」を徹底する。「動く」ことより「使い続けられる」ことを重視している点が、これまでのAI活用提案と大きな違いといえる。

AIで「空いた時間」は
CXサイクルに再投資する

　すでにAIによって応対要約の自動化、高度なFAQ検索による効率化が実現したとする事例は多い。しかし、同社がめざすのは、単なるコスト削減ではない。事業開発本部DCX推進部課長の板羽弘貴氏は「AIによる効率化で生み出された時間を、VOC（顧客の声）分析、FAQ改善、品質改善・育成、そしてCX改善活動へ再投資することを提案します」と説明する。

　AIが日常業務を支えることで、オペレータは自身の応対を振り返り、自律的に成長できる環境ができる。SVは、AIが抽出したポイントを基に、本質的な育成や業務改善立案に専念できる。管理者は運営全体を事実ベースで捉え、経営に直結する判断を下すことができるだろう。つまり、現場のスタッフが「確認する人」から「改善を動かす人」へと進化するということだ。削減した時間をCX改善へ再投資することで、進化し続けるコンタクトセンターが実現する（図２）。

図2　効率化で生み出された時間を、CX改善へ再投資するサイクル

　同社は、単にAIツールを提供するソリューションベンダーではない。クライアント企業の課題に寄り添い、共にCX向上をめざすビジネスパートナーを標榜している。

　同社の強みは、いきなりツールを導入するのではなく、「診断」「設計」「変革」の３ステップによる伴走支援ができる点にある。現行のKPIや情報の分断箇所を把握し、AIを組み込む最適なプロセスを設計。小さく導入して効果検証を行いながら、改善サイクルを日常運営に定着させていく。

　さらに、NTTデータとNTT西日本の合弁会社となったことで、NTTデータの高度な技術力とのシナジーが期待できる。これにより、CX ENGINEを支えるデータ活用やAI技術がより高度化し、クライアントにとって強力なパートナーシップ実現をめざす。

　投資対効果（ROI）の算定においても、AHTの短縮だけでなく、SVの評価工数削減や品質向上、導入コストを含めた総合的な「運営価値」での評価をめざす。

　「AI導入」はゴールではない。人とAIが協働し、顧客との対話を価値ある変化へとつなげる。NTTデータ・マーケティングアクトは、次世代のコンタクトセンター運営を通じて、クライアント企業のCX戦略を力強く牽引する方針だ。