ファストドクター（東京都渋谷区、菊池 亮代表取締役・水野敬志代表取締役）は、オンライン診療で提携する医療機関から事務業務の委託を受けて運営するコンタクトセンター業務の一部に、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）のAIボイスボット「AmiVoice ISR Studio」を導入した。
ファストドクターは、救急往診やオンライン診療など幅広い医療サービスを展開している。診療件数の増加に伴い、薬局からの問い合わせが急増していた。中でも、感染症流行期や年末年始には応答が追いつかない状況も生じ、受電体制の維持が課題となっていた。社員と外部リソースで対応していたが、品質・コスト・管理負荷の最適化に向け、持続可能な仕組みの構築が求められていた。
そこで、複数のソリューションを比較・検討し、「AmiVoice ISR Studio」の採用を決定した。決め手となったのは、医療系専門用語を単語登録なしで認識できる音声認識エンジン、高いカスタマイズ性、直感的な操作性、生成AIとの連携、外部システムとの拡張性など。2025年6月にPoCを開始し、医療エンジンの追加などを経て、1カ月後には全国の薬局からの一次受付で本格導入に至った。
導入効果として、同年9月には月約3000件の入電のうち約2500件をAIが対応し、83％の自動化を達成した。従来は１件あたり数分かかっていた受付作業が大幅に短縮され、月100時間以上の業務負荷を削減。受付内容はCRMへ自動連携され、医師確認を経てオペレータが折り返す運用となり、事前情報の把握によって対応の迅速化も進んだ。
電話が鳴り続ける状況が解消され、オペレータの心理的負荷軽減や業務効率化にも寄与。オンライン診療全体の顧客体験向上や薬剤師の負担軽減にもつながっている。同社は今後も、AI活用による業務継続性と医療サービス品質の向上を推進する方針だ。
2025年12月03日 14時16分 公開
2025年12月03日 14時16分 更新
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