また、日本の消費者は「課題が解決するなら人間でもAIでも構わない」が49％と半数近くを占めている。
言い換えれば「迅速かつ正確な問題解決ができれば、AIが受け入れられる可能性は高い」（久保氏）ということだ。久保氏はそのうえで、デジタル忍耐力を踏まえた顧客体験設計のポイントを「明確さ」「選択肢」「継続性」「思いやり」の４点に整理した。明確さとは、プロセスをシンプルかつ透明に伝え、状況を正確に理解できるようにすること、選択肢は、AIと人間の担当者がスムーズに引き継ぎし、効率を損なうことなく顧客が対応方法の選択肢を持てること、継続性は、チャネルや担当者が変更しても文脈が途切れず、日本文化に根付く秩序と正確さの期待に応えること、思いやりは、信頼感と配慮を感じられる応対を設計し、スピードと平行して経緯や細やかな気配りをおろそかにしないーーと解説した。
久保氏は、「消費者の意図を正しく理解し、文脈に沿った会話ができるAIが必要」と強調。そのうえで、「現在は、日本の文化を理解したLLMが存在しない」と指摘。「日本のコールセンター等が導入しやすいLLMを開発していく必要がある」と、今後への意欲を示した。
2025年12月01日 16時19分 公開
2025年12月01日 16時19分 更新
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