月刊コールセンタージャパン

悪意の有無は関係ない！「ダークパターン対策」の最前線とCS部門の役割

オンライン限定トレンド記事シリーズ「Trend of CX」

＜Trend of CustomerExperience＞

悪意の有無は関係ない！
「ダークパターン対策」の最前線とCS部門の役割

インターネットが商習慣の主役となり、かつサブスクリプション型のサービス普及が生んだ宿命的な社会課題――それが「ダークパターン」の蔓延だ。消費者の意図に反して購入や登録を促すようなUIは、欧米で巨額の制裁金や返金まで発生する事案も頻出しており、経営の観点からも見逃せない、「カスタマーエクスペリエンス」を取り巻く大きなテーマだ。2024年に設立されたダークパターン対策協会の取り組みと合わせて、CS部門が果たすべき役割を検証する。

「申し込みはワンクリックで可能なのに、解約／退会はコールセンターに電話しないとできない」「初回お試し価格と書いているので購入したら、そのまま定期購入になっていた」「在庫わずかとあったので慌てて購入したが、翌日以降も売り切れになっていない」――Webサイトの利用における“あるあるパターン”だが、これはすべて「ダークパターン」と呼ばれる不当かつ不公正な行為だ。
ダークパターンは、2010年にUXデザイナーのハリー・ブリヌル（Harry Brignull）氏が提唱。「ユーザーの意図に反して何かを購入させたり、登録させたりするなどの行動を取らせるために使われるトリック」と定義されている。2022年には経済協力開発機構（OECD）が７カテゴリー・24類型に整理した。

ダークパターン対策協会の事務局長、石村卓也氏は「近年は“ディセプティブデザイン”という呼称が一般化しつつあります。これは、悪意の有無を問わず、結果として消費者を欺くデザインやUIになっているケースも含むという定義」と説明する。『ダーク』という言葉からは悪意があるものを連想しがちだが、実際の定義では、その範囲ははるかに広いということだ。現場の担当者がKPI（クリック数や売り上げなど）を追求するあまり、悪意なく実装した「過失」もダークパターンとして捉えられる。

これらの“欺瞞的行為”は、短期的には「売れるテンプレート」として機能する可能性はある。しかし、消費者が一度「騙された」と認識した瞬間、その企業のブランド力は崩壊し、長期的なLTV（顧客生涯価値）は雲散霧消しかねない。悪質と見なされれば詐欺的サイトと同列に扱われ、SNS時代の広範なレピュテーションリスクを招くことになるだろう。次に示すのは、具体例のほんの一部だが、多くのサイトが該当する可能性が高いと推察される。

このコンテンツは会員限定です。
限定コンテンツを見るには無料会員登録が必要です。

お申込み

すでに会員の方はログイン

会員限定2026年03月09日 12時09分公開

2026年03月09日 12時09分更新

CX Webサポートロイヤルティ醸成法律・制度

このシリーズの他の連載記事