＜Trend of CustomerExperience＞
少子高齢化と労働力不足は、さまざまな市場と職場を直撃している。なかでも生命保険業界のコンタクトセンターは、その波の影響が大きい。前者の影響で顧客の減少は避けられず、「顧客とのつながり（エンゲージメント）強化」という経営課題に直面する部署でもある。同時に、メイン顧客である高齢者にとって電話は重要な顧客接点のため、採用難においても一定の人員数は常に維持する必要がある。結果、生産性向上は、顧客維持にとって欠かせない要素といえる。
日本最大級の顧客基盤を持つかんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）も例外ではない。同社のコンタクトセンターは、10拠点、実に約1000席規模。オペレータ数は自社運営・委託合わせると約1300名に達する。国内でも有数の巨大コンタクトセンターだ。問い合わせは顧客からだけでなく、郵便局、あるいはコンサルタント（セールスパーソン）からの入電――ヘルプデスク対応の方が多い。
会員限定2026年03月11日 11時56分 公開
2026年03月11日 11時56分 更新
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