月刊コールセンタージャパン

（CaseStudy）生成AIで「５人の評価者」を設定応対品質を支えるAI活用で挑むSODAの『CX』改善

フリマアプリ「スニダン」を支えるCS部門

月間約600万人が利用する、スニーカーやアパレル、トレーディングカードなどを売買するフリマアプリ「スニーカーダンク」。運営するSODAは、出品者と購入者の間に立ち、取引を支えている。具体的には、出品者から送られた商品をいったん倉庫で受け取り、真贋鑑定・検品したうえで購入者に届けるというビジネスモデルだ。事業者が間に入ることで、偽造品の流通や商品状態を巡るトラブル防止を図る。同社CS部門は顧客向けの自動応答をはじめ、さまざまなシーンで生成AIを活用。取り組み内容を検証する。

出品者と購入者の間に立つ
真贋鑑定・検品を支えるCSの役割

フリマサービスにおける顧客対応は、使い方の案内だけでは完結しないケースが多い。とくに出品者と購入者の認識や要望が一致しない場面で、どう取引を前に進めるかが永遠の課題だ。
スニーカーダンクは、出品された商品を倉庫で鑑定・検品し、購入者に届ける仕組みを持つ。顧客体験を担うCX（カスタマーエクスペリエンス）部門は、鑑定、倉庫・ロジスティクス、カスタマーサポート（CS）の３機能で構成。CS部は顧客対応のオペレーションチームに加え、不正検知などを担うリスクチーム、グローバルサポートも統括している。

国内の顧客対応は、Channel Corporation（東京都千代田区、崔在鎔代表取締役CEO）の「チャネルトーク」を活用して実施している。CS部を率いるカスタマーエクスペリエンス部門 CS部のマネージャー、阿部幸太氏は「当時は競合他社はあまり有人チャット対応を実施しておらず、有力な差別化要因になると判断しました、（チャネルトークは）機能がニーズとマッチしたことと、他の選択肢と比べてコスト面の優位性もあったため採用に踏み切りました」と説明する。

なお、電話窓口は設けていない。スニーカーダンクの利用者は20代から40代前半が中心で、「電話よりもチャットとの親和性が高い」（阿部氏）という。
なお、問い合わせは出品者と購入者の双方から届く。購入者からは、到着した商品に傷がある、掲載情報より状態が悪いといった相談が多い。出品者からは、サービスの利用方法やキャンセル理由に関する問い合わせが中心だ。
難易度が高いのは、倉庫で鑑定・検品した結果、出品者の認識よりも商品の状態が悪いと判明した場合である。購入者に状態を伝えて取引継続の可否を確認し、キャンセルとなれば出品者にも理由を説明しなければならない。
偽造品と判定された商品についても同様である。CS担当者だけでは専門的な説明が難しいため、鑑定チームに判定理由を確認して回答する。CSは単なる問い合わせ窓口ではなく、出品者、購入者、倉庫、鑑定部門をつなぐ調整機能を担っている。
チャット対応は、12月はクリスマス需要や新商品の発売が重なり、問い合わせが通常の約1.5倍に増える。ただし、人気商品の発売時期によっても物量は変動するため、年間を通じて繁閑差が生じる。
オペレーション体制は、数十名のメンバーで実施をしており、一次対応、二次対応などに体制をわけている。対応時間、転送率、欠勤率などのKPIを設定している。

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会員限定2026年09月29日 11時26分公開

2026年09月29日 11時26分更新

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