カスタマーテックの対象は広い。EYストラテジー・アンド・コンサルティングのカスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーションのパートナー、千葉友範氏は「営業支援、マーケティング・オートメーション（MA）、コンタクトセンター、カスタマーサクセスを支えるツールに加え、そのベースである顧客データなどの基盤システムも含む」と定義づけたうえで、「AI時代においては、業務の記録を蓄積する層と、そのデータを使ってAIが行動を支援する層に分けて捉えるべき」と説明する。
これまで、さまざまなIT武装化がなされてきた一方、営業支援システムやマーケティング支援、CRMシステムなどは「形骸化」が大きな課題とされてきた。導入されても使われない、使われていても蓄積されたデータが活かせていない――そんな事例は枚挙に暇がない。その理由の１つとして、千葉氏は「現場のためではなく、管理する人のために設計されてきたことが挙げられます」と指摘する。例えば、上位マネジメントが契約情報を把握し、管理職が商談の進捗を見るために、営業担当者が時間をかけてSFAに入力する。しかし、それだけでは担当者の商談が進めやすくなるとは限らない。「管理のために入力しても、営業の商談が楽になるわけでも、勝率が上がるわけでもないことが大きな課題。しかしAIの登場で、自分たちが必要なデータを入れれば、商談の効率や勝率を高めるための情報が返ってくるようなツールが登場しています」（千葉氏）
こうした変化は営業部門の中だけにとどまらない。コンタクトセンターが蓄積してきた会話の情報を、マーケティングや営業に活かす可能性も広がりつつある。応対記録を残すことから、その内容をもとに次の接点を考える――顧客の声を部門内の情報に閉じず、企業全体で活用する視点が重要になるということだ。コンタクトセンターのソリューション導入支援経験が豊富な同社の土屋俊輔氏は、「コンタクトセンターの音声やVOC（顧客の声）データは、単なるアフターサービスの記録ではなく、企業活動全体を前進させる一次情報です」と強調する。
同社は、カスタマーテックのソリューション定着後の姿を図１の右側のように提示する。統合された顧客情報をもとにAIが施策を提案し、タスクの実行・管理を支える構造だ。
実際にコンタクトセンターをはじめとした顧客接点では、「チャネルをまたいだ一貫した体験」こそが目指すべき姿とされてきた。千葉氏も「統合された顧客情報とAIによる支援を、意思決定、実行管理、一貫した体験の提供につなげること」と強調する。ただし、データをつなげれば即座に課題が解決するわけではない。商品や契約条件を増やし続けた結果、案内や手続きが複雑になっているケースも多く、現場の処理だけを速めても限界がある。業務を複雑にしている商品・サービスの設計までさかのぼり、何を整理するべきかを考える必要があるだろう。
2026年09月28日 11時46分 公開
2026年09月28日 11時46分 更新
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