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カスタマーサクセスを「現場任せ」にしない大企業ならではの課題を解消する横断型支援

NEC

プロダクトを納めて終わる関係から、顧客が使いこなし、成果を得るまで支援する関係へ。SaaSなど継続利用を前提とする事業では、顧客の成功を能動的に支えるカスタマーサクセス（CS）は極めて重要な取り組みだ。しかし、多様な事業を抱える大企業では、活動を現場任せにするとノウハウや実践力に格差が生じやすい。NECは2023年、全社横断型の支援組織「カスタマーサクセスCoEグループ」を設立。2026年８月段階では17名の体制で約50組織の立ち上げを支え、各部門が自らCSを実践できる環境を整えつつある。

現場の取り組みを
経営の後押しで全社へ展開

同社がCSに取り組みはじめたのは2017～2018年ごろだ。従来型のオンプレミスからSaaS事業への移行・拡大を図るなかで、販売後の利用定着や継続を支える必要性が浮上した。従来は、システムを構築・納品した後の顧客支援は保守サポートへ移り、営業は次の新規案件に着手する流れが中心だった。
大手顧客には営業が密接に関与していたものの、すべての顧客に同じレベルの対応は物理的に不可能だ。結果、「接点が薄くなるほど利用状況を把握しにくい」（マーケティング推進部門マーケティングCoE統括部カスタマーサクセスCoEグループディレクター、服部佳正氏）という課題が生じていた。

マーケティング推進部門マーケティングCoE統括部カスタマーサクセスCoEグループディレクターの服部佳正氏

問い合わせを受けてから対応する保守・サポートに対し、CSには顧客の活用を「先回り」して促す役割がある。当初は、その担い手もノウハウも十分ではなかったため、プリセールスに携わる現場が必要性を感じ、活動をはじめた。その際、「セールスフォース・ジャパンなど、取り扱うSaaSベンダーのCS実践も参考にした」（服部氏）という。
ただし、NECが扱う事業領域は極めて広い。事業ごとに取り組むだけでは、進め方も進行度合いもバラつきが生じる。そこで経営層の後押しを得て立ち上がった組織が、全社を支援するCoEだ。営業やプロダクトなど特定の領域に偏らず支援するため、マーケティング部門に置いた点も特徴といえる。結果的に、全社組織として予算を確保できるようになり、共通基盤の整備にもつながった。