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データを顧客への「提案力」に変える！ハイタッチ支援を支える仕組みと人材育成

NTTドコモビジネス

契約しているサービスの利用状況を把握し、顧客自身も気づいていない課題や改善点を見つけ、ビジネスにつなげる。NTTドコモビジネスは、通信・ネットワークなどの利用データを起点に、既存顧客への提案を行うカスタマーサクセス（CS）を展開している。中心となるのは、顧客と密接に対話するハイタッチによる支援。データから立てた仮説を経営課題と照らし合わせ、契約更新だけでなく利用拡大（アップセル／クロスセルなど）につなげる取り組みだ。

既存顧客への支援を
「営業の横に並ぶ」専門機能へ

同社がCSを独立部門としたのは2022年。ビジネスソリューション本部事業推進部カスタマーサクセス部門担当部長の橘賢一氏は「それ以前は、マーケティング部門の機能の一部として活動していました」と振り返る。独立化の背景には、新規案件の獲得と既存顧客への対応を営業がまとめて担う、“昔ながらの体制”に関する課題があった。同社に限ったことではないが、営業は新規獲得が重視されるあまり、既存顧客への働きかけが後手に回りやすい。そこで専門部隊が契約の維持・拡大、LTVの最大化を担い、営業との分業を進めるという取り組みが進行した。
ビジネスソリューション本部事業推進部に属するCS部門は約100名で構成。このうち約７割が、大企業を中心とするハイタッチ支援を担当。残る３割は企画・営業推進などでその活動を支えている。さらに、電話やメールによるインサイドセールス業務やバックオフィス業務を担う委託先（コンタクトセンター）とも連携している。
CSの立ち位置は、もちろんトラブルシューティングを担う保守・サポートとは異なる。サービスの利用傾向から課題を捉え、改善やアップグレードを能動的に提案する。言い換えれば、営業の後工程を分業するのではなく、「営業の横に並ぶ」存在として、顧客との関係を深める存在だ。
具体的な担当範囲は、営業とCSが顧客やサービスごとに調整している。商談や活動の情報は、営業支援システム（SFA）を通じて共有し、インサイドセールスの担当者とも連携する体制だ（下図）。