2025年のコンタクトセンター／CRM市場は、「自動化」というキーワードが席巻した。AIエージェント化を見据え、チャットボット／ボイスボットの導入が進み、生成AI活用が浸透しつつある。顧客対応業務の自動化は労働集約型からの脱却を意味する。柔軟なスケールインが可能なクラウドの需要が増し、BPOはITビジネスへの転換を急ぐ。編集部が選定した７つの重大ニュースで、2025年を振り返る。
2025年のコールセンター／CRM市場でもっとも注目を浴びたのは「AIエージェント」だ。
チャットボット／ボイスボットの普及が進み、顧客対応業務の自動化が実運用化するなか、次のステップとしてAIエージェント化を見据える向きは強い。
絵はすでに描かれているものの、その歩みは遅い。課題となっているのは、システム連携とオペレーション設計のリソース不足だ。データが複数のシステムにサイロ化され、一貫性のないフォーマットで存在する場合、それらを統合・クレンジングしてAIが利用できる状態にする作業は、時間とコストがかかる。
コンタクトセンターは、労働集約型から脱却し、AI活用に伴う規模の縮小が進みつつあるが、その道のりはまだ遠い。過渡期である現在、カスハラ対策や採用コストの高騰、BCP対策など現場の課題も悩みの種だ。
図は、編集部が選定した「2025年のコールセンター／CRM市場重大ニュース」だ。
「AIで変わる未来」と「運営課題」が同時進行した2025年。2026年は、いよいよ具体的な“設計と実装”フェーズに入る必要がある。
2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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