月刊コールセンタージャパン

2026年8月号＜デジタルでのおもてなし術── Web接客とコミュニケーション＞

榊原隆之

基礎編

第3回

Web接客を左右するチャネル選択の考え方──
「何のために導入するか」を明確にする

ECサイトに、チャットを導入する企業が増えている。しかし、「何のために導入するのか」といった、目的があいまいなケースも散見される。テキストチャネルにあたるメール、チャットボット、有人チャットには、それぞれの役割があり、重要なのは目的に応じて使い分けることだ。そこで今回は、化粧品ECでの実践事例をもとに、Web接客におけるチャネル選択の考え方を中心に紹介する。

PROFILE

アルビオン国際ブランド推進室参事
榊原隆之

1991年アルビオン入社。全国の化粧品専門店・百貨店営業を経て、EC事業の立ち上げを推進。自社サイトは４サイトをShopifyで立ち上げ運営。「アナスイコスメティクス」など複数ブランドの国内販売責任者を担い、カスタマーサポートを軸にブランディングを提唱。

　EC市場の成長とともに、チャットの導入は一種のトレンドになっています。

　しかし、「何のためにチャットを使うのですか？」という質問に、明確に答えられる企業は多くありません。ツールはあくまでも手段であり、目的ではありません。目的が明確でなければ、どれほど優れたツールを導入しても、期待した効果は得られないでしょう。

３つのテキストチャネルの違い

　お客様とのテキストコミュニケーションの手段として、主に３つの選択肢があります。

　メール、チャットボット、有人チャットです。それぞれに長所と短所があり、目的によって最適な選択は変わります。メールは、ていねいで詳細な説明に適しています。画像や資料を添付でき、お客様も担当者もじっくり考えて返信することができます。しかし、リアルタイム性に欠け、一往復に数時間から数日かかることもあります。商品について詳しく知りたいお客様には有効ですが、「今すぐ知りたい」というニーズには応えにくいでしょう。

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会員限定2026年07月20日 00時00分公開

2026年07月20日 00時00分更新

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