月刊コールセンタージャパン

中小規模向け「Calabrio」統合で再加速　 “新生ベリント”のCXオートメーション戦略

クラウド化とAI活用の進展を背景に、コンタクトセンター市場は大きな転換期を迎えている。こうしたなか、Calabrioとの統合を果たしたベリントシステムズは、「新生ベリント」として事業の再加速を図る。CXオートメーション戦略と統合による今後の計画を聞いた。

アジア太平洋地域担当社長　Ady Meretz（アディ・メレッツ）氏
＜Profile＞2001年ベリントに入社。従業員のエンゲージメントと顧客満足度に
おいて卓越した成果を上げ、アジア太平洋地域での著しい成長を牽引

北アジア担当副社長　Matty Kaffeman（マティ・カッフェマン）氏
＜Profile＞BtoB、BtoC、OEM営業に関する深い専門知識を持ち、多様な業界
でチームを率いて、販売代理店ネットワーク・戦略的パートナーシップを構築。
北アジアにおいて、常に目標を上回る実績で事業成長を牽引してきた、日本への
造詣も深い営業リーダー

――まず、日本市場でのビジネス概況をお教えください。
カッフェマン　録音、WFM、QM（品質管理）、分析の領域で強い存在感を築いており、金融、保険、通信、BPOなど大規模コンタクトセンターを持つ企業を中心に導入が進んでいます。
――コンタクトセンター業界をどのように見ていますか。
カッフェマン　現在、コンタクトセンター市場はクラウド化とAI活用の波で大きく変化しつつあります。我々ベリントシステムズは、「The CX Automation Company」を標榜する企業として、従来の運用基盤を生かしながら、CXを中心としたAI活用へと軸足を広げています。
――CX向上のためのAI活用を訴求するベンダーは年々増えている印象です。貴社の強みは。
メレッツ　汎用AIをイチから学習させるのではなく、25年以上にわたって蓄積したコンタクトセンター業務の知見をもとに、現場課題の解決に直結するAIを即時に使えるかたちで提供できることにあります。この強みは、クラウドネイティブなオープンプラットフォームを採用していることが背景にあります。オンプレミス環境も含む、既存のテレフォニーシステムや各種業務システムと連携しながら、あらゆるデータを統合管理・分析可能です。
――豊富なデータをAIと掛け合わせることでどのような課題解決を目指していますか。
メレッツ　リアルタイム応対支援、ナレッジマネジメント、ボイスボット、チャットボット、分析など、40以上のAI搭載ボット（エージェント）によってCXワークフローを自動化し、コスト削減とCX／EX向上を支援しています。引き続き、コンタクトセンターを「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ変えていくことに貢献したいと考えております。
――一方で、従来の強みである録音をはじめとした音声ソリューションへの投資が薄れる懸念も聞こえます。
メレッツ　録音は今も当社ビジネスのキーソリューションであり、最大級の録音基盤とデータ資産が、AIの精度や成果を支えています。QMは、AIにより全通話を自動で評価し、従来のサンプリング方式では見えなかった課題を可視化できます。WFMも、要員配置だけでなく、個々のスキルや弱点に応じたコーチングまで連携できます。
――先般のCalabrio（カラブリオ）との統合は、ビジネス拡大にどう寄与しますか。
メレッツ　Calabrioの得意とする中堅中小市場向けのソリューションが加わることで、より広い企業規模をカバーできる体制になりました。加えて、当社のAIポートフォリオはCalabrio製品群にも適用できるため、高度なAI活用のすそ野を中堅中小市場にも広げていけると考えています。また、Calabrioとの統合によってシスコシステムズなど既存パートナーとの連携余地が広がりました。将来的にはバックオフィスも含めたCX最適化を支援する基盤に進化させていく計画です。