パルグループ
今月のPOINTS!
■システム概要
返品・交換業務を改善し、顧客体験と業務効率を同時に向上させる購入体験プラットフォーム「Recustomer返品・交換」および返品した商品の配送状況を顧客が確認できる「Recustomer配送追跡」を導入した。
■選び方のポイント
価格と、カスタマイズの要望に対する柔軟な対応が決め手。返品先の倉庫が２拠点あり、それぞれ異なる返品ポリシーをもとに返品の承認・拒否を示すチャットボットを構築。
■使い方のポイント
CXを軸にＵＸの検証と改善を重ねた。また自動化によって業務効率化を実現したことで、より多くの返品を受け付けられる体制になったことから返品ポリシーの緩和も実施。これにより返品のハードルがさらに下がり、顧客満足と購入意欲の増加につながって売上向上を果たしている。今後は、返品傾向などを分析したうえブランドに連携し返品率の低減を図る方針。また、生成AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、商品の提案なども視野に入れている。
300円均一雑貨「3COINS」などを運営するパルグループ（以下、パル）は、婦人服や服飾・生活雑貨などの製造から卸売／小売まで展開する総合アパレル企業だ。ECの売り上げは約10年間で約50億円から500億円超に成長している。
購入後のサポートでは、エフォートレスなCX（顧客体験）を重視し、問い合わせの約50％を占める返品交換の自動化に踏み切った。
メールベースの対応は業務負荷も高く件数が増加するなかサポート部門の疲弊も招いていた。また、返品処理は倉庫やブランド、サポート部門の連携も必要で、業務負荷軽減は喫緊の課題だった。
さらに顧客満足という観点からも返品フローの見直しは必要だった。執行役員 プロモーション推進部 部長 WEB事業推進室 室長 コミュニケーションデザイン室 室長の堀田 覚氏は、「アンケートで『返品方法がわかりにくい』という声がありNPSとも相関していたことから、2024年に自動化を検討しました」と経緯を説明する。
検討の末、導入を決めたのは、返品・交換・追跡に特化した購入体験プラットフォーム「Recustomer」だ。価格が予算にマッチしたことと、カスタマイズの要望に柔軟に対応できる開発体制が決め手となり導入を決定した。返品フローを自動化する「Recustomer返品・交換」に加え、顧客がマイページで配送状況を把握できる「Recustomer配送追跡」も導入。
「商品ラインナップが幅広く、衣服と雑貨で倉庫を分けているほか、条件を満たせば返品なし交換（代替品の送付のみ）にも対応するケースもあり、そうした独自の環境やルールを反映した仕組みにカスタマイズする必要がありました」（堀田氏）
返品フローは図の通り。マイページ上に返品受付を設置、注文番号と郵便番号を入力し申請フォームへ遷移。自動承認もしくは人による判断を経て、返送手続きが完了する。「返品のハードルが下がり、利便性を実感するお客様から高評価を受け、売り上げアップにつながっています」（堀田氏）。
会員限定2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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