月刊コールセンタージャパン

Rabona AI、受電と架電を１つのAIで担う『AIコールセンター』を提供開始

Rabona AI（東京都港区、鳥邉翔代表取締役）は、電話の受発信を単一のAIが担う『AIコールセンター』の販売を始めた。入電状況に合わせて受電と架電を切り替える「ブレンド型」の運用を採り、同社は国内初のサービスとしている（2026年９月時点、同社調べ）。

従来のAI電話は受電用と架電用が別々で、折り返しの発信は人手に頼ることが多かった。相手を識別しないまま定型の台本で話すうえ、回答後のデータ照会やシステム入力も担当者の作業として残っていた。同社は音声AIを50社以上に提供し、累計500万コール超（26年９月末時点）を処理してきた。この実績を活かし、手続きまで通話内で終える仕組みとして新サービスを設計した。

入電が集中する時間帯は受電を優先し、落ち着いた段階で折り返しや予約確認の発信に移る。受電で聞き取った内容は架電側に引き継ぐ。複数の着信に同時に応答できるため、あふれ呼の抑制にもつながる。発信者番号をもとにkintone、HubSpot、SalesforceなどのCRM／SFAや基幹システムから氏名や契約内容、過去の問い合わせ履歴を呼び出し、顧客ごとに会話の内容を変える。

音声には東京大学発の技術を用い、相槌や発話途中の割り込みにも応じる。番号入力を求めるIVR（自動音声応答）とは異なり、顧客の発話をそのまま解釈して対話を進める。予約登録やSMS／メール送信、CRMへの記録を通話中に処理し、全通話の録音・文字起こし・要約も自動化する。緊急案件や判断を要する問い合わせは担当者へ引き継ぐ。

同社は、処理までを含めて電話対応をAIに委ねることで、担当者が人にしかできない業務に専念できる体制づくりを支援するとしている。

2026年09月28日 12時09分公開

2026年09月28日 12時09分更新

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