DMM Boost（東京都港区、小澤智則代表取締役）は、LINEで受け付ける問い合わせにAIによる応答を取り入れ、有人対応と組み合わせた運用に移行した。LINEでのやり取りとSalesforce上の顧客情報を１つの基盤で扱えるようにし、人手が必要な問い合わせは半分ほどに減っている。
同社はLINE公式アカウントの機能拡張サービス『DMMチャットブースト』などを手がける。従来は問い合わせ管理ツールとSalesforceが連携しておらず、対応のたびに顧客情報を突き合わせる手間がかかっていた。定型的な質問も含め、すべてに人が応じる運用も長年の課題だったという。
そこで採用したのが、イグネス（神奈川県横浜市、小倉拓馬代表取締役CEO）の『Igness LAMP』だ。LINE公式アカウントにAIとSalesforceの機能を組み合わせるアプリケーションで、Salesforceのアプリ流通基盤『AgentExchange』で提供されている。DMM Boostは費用の削減、Salesforceとの一元管理、分析までを１つのツールで賄えることの３点を条件に掲げており、これらを満たす点が決め手となった。
新たな体制では、問い合わせの内容によって、AI、有人、フォームを用いたルールベースの３つの窓口を使い分ける。定型的な質問にはAIが回答し、個別の調査や感情面への配慮を要する案件はオペレータが引き受ける。
導入の効果として、BPOチームからのエスカレーション（上位者や担当部署への案件の引き継ぎ）率は最大50％改善。顧客の待ち時間も大幅に短縮し、オペレータはより複雑な案件に専念できる。
2026年09月29日 14時06分 公開
2026年09月29日 14時06分 更新
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