月刊コールセンタージャパン

カウネット、生成AIで年間32万件のVoC分析を高度化

カウネット（東京都港区、宮澤典友代表取締役社長）は、フライル（東京都港区、財部優一代表取締役CEO）のVOC分析基盤「Flyle」を導入した。これにより、年間32万件超の顧客の声（VOC）の分析と、コンタクトセンターにおける応対品質管理の高度化を進めている。生成AIを活用したVOC分析と全件通話解析により、CX改善の迅速化と品質管理の効率化を図る。

カウネットではこれまで、電話やメールフォーム、アンケートなどから収集した年間32万件超のVOCを手作業で分類や分析を行っていた。しかし、分類の属人化や、優先度の高い案件への対応に偏ることで、細かな顧客の声を改善施策へ反映しにくい課題があった。また、応対品質の評価もオペレータ1人当たり月間1～2件程度のサンプリングにとどまっていた。

Flyleを導入後は、生成AIによるVOCの自動分類・可視化に加え、月間約1万件の通話をAIで解析・スコアリングする体制を構築。問い合わせが急増した際は、原因となるWeb画面や導線を即日分析し、翌日にFAQやWeb導線を改善した結果、電話問い合わせ件数を約4分の1に削減したという。

さらに、「共感表明」「傾聴姿勢」など定性的な応対品質も全件評価できるようになり、オペレータ育成にも活用している。VOCをリアルタイムに可視化し、経営層や関係部門との改善施策の共有を迅速化することで、データに基づく継続的なCX改善も推進している。

2026年07月14日 17時59分公開

2026年07月14日 17時59分更新

生成AI VOC