コンタクトセンターBPOは、もはや“器”と“人”を用意するだけで済むビジネスではなくなった。消費生活のデジタルシフト、生成AIの台頭、人手不足など、さまざまな要因によりセンター運営は高度化。BPOベンダーには、クライアント課題を掘り下げて最適な運用提案をするコンサルティング力が求められる。培った知見とノウハウをもとに、どこまで寄り添えるかがカギだ。
コンタクトセンターBPO市場は大きな潮目を迎えている。市場規模こそ１兆円を超えているが、コロナ特需以降は目立った特需がなく、新たな需要開拓が模索されている。また、労働人口の減少に伴い人件費が高騰、人手不足に加えて利益の圧迫が課題となっている。近年注目される生成AIの進化は業務効率化の切り札となる一方、自動化チャネルの普及を後押ししている。このため、BPOが主軸としてきた“人工ビジネス”の見直しに迫られている。大手BPOを中心にITを活用したソリューションビジネスに舵を切る企業もあり、今後の市場は大きく様相が変わる可能性がある。
本稿では、コンタクトセンターBPO市場の動向を追うとともに、主要ベンダー、トランスコスモス、アルティウスリンク、ベルシステム24、プレステージ・インターナショナル、TMJ、NTTマーケティングアクトProCX──６社のトップインタビューをまとめる。
キーマンインタビュー
2025年12月20日 00時00分 公開
2025年12月20日 00時00分 更新
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