月刊コールセンタージャパン

日立製作所、京葉銀行で生成AIを活用したコールセンター業務における回答精度向上の検証を実施

日立製作所（東京都千代田区、德永俊昭執行役社長兼CEO）は、京葉銀行（千葉県千葉市、藤田剛取締役頭取）のコールセンター業務におけるサービス強化を目的に、独自の「ユーザー確認技術」を用いた生成AIの検証を2025年５月から９月に実施した。これにより、回答正答率が従来比で28％向上し、業務効率化や顧客満足度向上への効果が確認された。
同検証では、京葉銀行のWebサイト上で公開されている情報に関する問い合わせを対象に、生成AIの回答精度を評価。コールセンターのオペレータが問い合わせに対応する際、日立の「ユーザー確認技術」を適用することで、AIが質問内容の意図を自動的に確認し、誤回答（ハルシネーション）のリスクを抑制しながら的確な回答を導き出すことが可能になった（図）。結果として、通常のRAG学習のみでは58％だった正答率が、同技術の活用により86％に改善した。
背景には、金融機関におけるオペレータの人手不足や業務の属人化がある。従来は質問の内容が不十分な場合、AIが誤った回答を返すリスクが課題だったが、「ユーザー確認技術」により必要な情報をAIが自動的に補完できるようになり、問い合わせ対応の品質と一貫性が向上した。
日立製作所は今後、この技術を京葉銀行の実運用環境に適用し、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上を支援していく方針。また、金融機関全体への展開も視野に入れ、営業・審査業務やシステム開発支援など幅広い分野で生成AIを活用し、業務改革と新たな価値創出を推進していくとしている。