北陸銀行（富山県富山市、中澤 宏代表取締役頭取）は、Helpfeel（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）のAI-FAQシステム「Helpfeel」を導入し、Web接客体制を強化した。
約800件あったFAQ記事を4分の1に圧縮し、電話による問い合わせ放棄率を15%から2.5%へと大幅に改善することで、コールセンターの業務の負荷軽減を実現した。
北陸銀行では、ホームページ上にFAQやチャットボット機能を設置していたが、検索機能がなかったために顧客が必要な情報を見つけづらく、電話による問い合わせが集中していた。その結果、コールセンターの放棄率は最大15％に達し、対応の効率化が急務となっていた。また、従来のFAQは異なる表現ごとに記事を作成する必要があり、約800件まで増加。重複による検索精度の低下や運用負担の増大が課題となっていた。
Helpfeel導入後は、AIの意図予測検索機能によりキーワードの揺れを吸収し、FAQ記事数は約200件まで削減。検索精度の向上で顧客が欲しい情報へ迅速にアクセスできるようになり、電話問い合わせの減少と放棄率の大幅改善につながった。FAQの検索ログも活用し、他部門と連携したスピーディーな記事改善体制を構築。顧客ニーズに即した進化型FAQ運用を実現している。
Helpfeelは「AI-FAQの活用でCX改善と業務負荷軽減の両立を今後も支援する」としている。
2025年07月05日 07時00分 公開
2025年07月05日 07時00分 更新
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