月刊コールセンタージャパン

バーチャレクス、コンタクトセンター無人化を支援する「使えるAIエージェント」サービスを開始

バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表取締役社長）は、2025年5月から、コンタクトセンター業務におけるチャットと電話対応の生成AIエージェント導入を支援する新サービスを開始した。AWS（Amazon Web Services）のAI技術を活用する。

同サービスは、「本当に無人化できるのか」「AIの品質は業務で使える水準にあるのか」といった現場でのよくある疑問に対し、段階的な技術検証を通じて確かな答えを導き出す、実践重視の支援プログラムとなっている。

生成AIの進化により、コールセンター業務の自動化やDXへの期待が高まる一方、どのようにAIを業務に適用させていけばいいかわからないと二の足を踏む企業は多い。

こうした状況を受け、同社は「セルフチャネル・AI・人」を組み合わせたハイブリッド型自動化の推進を提案。チャットや音声など複数チャネルへの対応や、業務範囲に応じた段階的な技術検証を通じて、AI業務の適用をサポートする。

サービスでは、以下の3ステップの段階的アプローチでAI導入を支援する。

１．セルフチャネル（FAQ・チャット検索など）の強化

２．AIエージェントによる無人応対の実証

３．人とAIが協働する高度な応対設計の実現

さらに、オペレータの対応結果をAIが学習する循環型の仕組みにより、使うほどに業務効率と応対品質の向上が見込めるようになる。

技術検証では、生成AIエージェントのPoC（概念実証）を通じて、業務適用の可能性を見極める。具体的には、約８週間のPoCプログラムを実施する。

「フェーズ１：シンプルな定型業務の無人化（３週間）」「フェーズ２：FAQ・マニュアルを活用した高度応答の実証（４週間）」「フェーズ３：成果レビューと今後の拡張設計（１週間）」の3フェーズで推進。フェーズ３の結果により、本番稼働やさらなるPoCの実践、あるいは設計の見直しなどを判断していく。なお、検証テーマは、クライアント企業と対話を重ねながら設定する。

これらサービスを活用することで、Amazon Connect、Lex、Bedrockなどを使い、現場の業務フローに最適化されたAIエージェントを構築できる。PoCの設計から実行、レビューまで、センター業務に精通した専門チームが一貫して伴走。ハルシネーション検知やログ分析など、AI導入の可否判断に必要な定量・定性データも提供するため、「使えるAIエージェント」かを現場視点で見極められる。

2025年06月16日 18時00分公開

2025年06月16日 18時00分更新

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