アイフル（京都市下京区、福田光秀代表取締役社長）は、Sapeet（東京都港区、築山英治代表取締役社長）の生成AIを活用したロールプレイングサービス「SAPI ロープレ」を導入した。コンタクトセンターにおける応対品質の向上と新人オペレータの早期戦力化、教育コストの最適化を目的とする。
アイフルのコンタクトセンターは、申込から回収までの顧客対応を担う中核機能を有する。
中でも債権回収業務は、正確な情報確認と顧客状況に応じた配慮あるコミュニケーションの両立が求められる。そのため、スクリプト習得にとどまらず、実践的な応対力の育成が課題となっていた。
正式な導入に先立ち実施したトライアルでは、30名以上のオペレータが「SAPIロープレ」を体験。実施後のアンケートでは、全員が応対品質向上への有効性を評価した。中でも以下の３点が高く評価された。①AIによるシナリオ自動生成機能により、現場課題に即したロールプレイ設計と指導工数削減を両立できる。②顧客の感情状態を設定できる機能により、実務に近い対話訓練が可能となる。③AIによる客観的な評価機能により、指導基準のバラつきを抑え、継続的なスキル向上を支援する。
同サービスは、AIアバターとの対話型トレーニングや評価の可視化、録画による振り返り機能などを備え、時間や場所に依存しない反復学習を可能にする。これにより、教育の効率化と品質の標準化を同時に実現する仕組みとなっている。
同社は今後、債権回収部門にとどまらず営業部門やグループ会社への展開を進め、全社的な応対品質の底上げを図る考え。
2026年04月24日 14時06分 公開
2026年04月24日 14時06分 更新
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