三井ダイレクト損害保険
今月のPOINTS!
■システム概要
カラクリが提供する音声対話型AI『KARAKURI voice agent』。IVRで「マイページへのログイン方法」を選ぶと、顧客の発話や操作状況を確認し、必要な設定や手順を段階的に案内する。既存チャットボットのナレッジを参照し、営業時間内は有人対応へ切り替えながら、ログイン操作を24時間365日支援する。
■選び方のポイント
選定では、①RAGによるハルシネーションの抑制、②Speech to Speech方式による自然な音声、③曖昧な発話から意図を捉える聞き返しの精度、④会話をリアルタイムで確認し、ログをVOC分析に生かせる機能を重視した。既存ナレッジを活用でき、導入後も対話内容を継続的に磨ける点が決め手となった。
■使い方のポイント
会話ログを基に、離脱や有人対応へ切り替わった理由を週次で検証。顧客がどこで迷ったのか、どの聞き返しが有効だったのかを確認し、会話カードやプロンプトを修正する。回答範囲を広げすぎず、ログイン支援に絞って対話精度を継続的に磨いている。
三井ダイレクト損害保険のお客さまセンターは、東京・飯田橋と愛媛・松山の２拠点で運営する。保険料の見積もりや契約後の各種手続きなどを担い、顧客接点は電話のほか、チャットボット、有人チャット、メール、SMS、シナリオ型とAI型の音声自動応答、アバター相談の計８チャネルに及ぶ。
有人対応の中核を担うのが、「コンシェルジュ」である。高い応対品質と商品知識を備え、補償内容の相談やWeb操作の支援など、専門性を要する問い合わせに対応する。
一方、定型的な問い合わせは顧客自身で解決できるチャネルへ誘導するなど、問い合わせの内容に応じて各チャネルを使い分けている。今回導入したボイスエージェント（同社での自立型AIボイスボットの呼称）も、こうしたチャネル設計の一角を担う。
会員限定2026年08月20日 00時00分 公開
2026年08月20日 00時00分 更新
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