スーパーバイザーの教科書

2024年7月号 <Book Review>

<Book Review> 新刊案内

コールセンター/CS組織のリーダー学
スーパーバイザーの教科書

寺下 薫 著

カバー
リックテレコム刊
A5判・並製・256頁
定価1,760円
(本体1,600円+税10%)
ISBN:978-4-86594-414-3

コールセンター運営のカナメとなるSV(スーパーバイザー)。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職/リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行っているケースは少なくない。本書は、SVの心構えから、配属直後〜3カ月後までに取るべき行動、身につけるべきスキル(ビジネス基礎、顧客対応、クレーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニュアル/スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成など)やチームビルディング、経営貢献まで、SVに必要な知識・振る舞いを余さず解説。実際の現場事例もふんだんに盛り込んでいる。新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者やセンター管理者、オペレータなど、幅広い方に役立つ内容となっている。

コンテンツ

はじめに

第1章 SV昇格時の心構え
1.SVになったら身につけるべき心構え
2.センター長やマネージャーとの付き合い方
3.オペレーターとの接し方
4.まとめ

第2章 配属初日〜3カ月までの過ごし方
1.配属先が決まったら
2.配属前日の過ごし方
3.配属初日の過ごし方
4.配属後1週間の過ごし方
5.配属1カ月が経過したら
6.配属3カ月が経過したら
7.まとめ

第3章 SVが身につけるべきスキル
1.SVが身につけるべき幅広いスキル
2.まとめ

第4章 SVの専門スキル 運用管理編
1.お客様対応基礎
2.クレーム対応
3.モニタリング
4.まとめ

第5章 SVの専門スキル 業務管理編
1.マニュアル作成
2.KPI管理
3.業務量予測の基本とシフト作成
4.まとめ

第6章 SVの専門スキル 人材管理編
1.オペレーターマネジメント
2.人材育成
3.リモートワーク対応
4.まとめ

第7章 チームビルディング
1.SVに求められるチームビルディング
2.SVが組織作りで苦手なワケ
3.まとめ

第8章 経営貢献
1.経営層とコンタクトセンターの方向性
2.経営層を動かす資料の作り方
3.後継者育成
4.まとめ

おわりに

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2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

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