月刊コールセンタージャパン

TOPPANデジタル

2026年5月号＜事例研究＞

TOPPANデジタル

顧客状態を可視化しネクストアクションを判断
VOCとAIで実現する「能動型サポート」

TOPPANデジタル（現・TOPPAN）では、ICT開発センター（当時）が食品パッケージ向け自動校正サービス「review-it! for Package」のカスタマーサクセスとサポートを担い、導入後の活用支援から利用拡大を対応。顧客対応に加え、顧客データの可視化やVOCの構造化、AIを活用した意思決定支援を推進。顧客価値の最大化と収益成長を進める。

Center Profile

TOPPANデジタルのICT開発センターは、パッケージ向け自動校正サービス「review-it! for Package」について、活用支援から利用拡大までを一貫して対応。顧客データとVOCを基にした能動的な支援により、NRR（売上維持率）107％を実現している。

　TOPPANデジタルは2022年、食品パッケージ向け自動校正サービス「review-it! for Package」をリリース。従来の印刷受託型からサブスクリプション型のSaaSビジネスへの転換に挑戦している。

　SaaSでは、導入後の活用定着が価値創出のカギとなるため、同社はカスタマーサクセス（CS）組織を立ち上げ、伴走支援を強化。初期はテクニカルサポート中心だったが、現在は既存顧客の利用促進へと役割を進化させ、NRR（売上維持率）は107％を達成するなど成果を上げている。

　その中核となるのが、顧客の状態を可視化し、対応の優先順位を明確化する仕組みである。BIツールを用いて顧客を利用フェーズやヘルススコア、セグメントで分類し、リスク顧客の立て直しやアクティブ顧客へのアップセルを戦略的に実施。利用状況や機能活用の変化を細かく把握し、最適なタイミングでの提案を可能にした。

　また、VOCは「やりたいこと」と「深刻度」の２軸で整理し、個別要望の背後にある共通課題を抽出。顧客価値や事業インパクトを軸としたプロダクト改善につなげている。さらに、AIチャットボット「CSおかん」を活用し、優先順位判断を支援することで業務効率と意思決定の質を向上。これによりCSは受動的対応から、顧客の利用状況を起点に課題を先読みし、事業成長に貢献する能動的な組織へと進化している。