北陸銀行（富山県富山市、中澤 宏代表取締役頭取）は、Helpfeel（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）のAIヘルプデスクシステム「Helpfeel」を導入。これにより、行内に蓄積された業務ノウハウ1800件を、行員がいつでも検索・閲覧可能なデータベースに整備した。
同行では、日常的に営業店や各部門から問い合わせが頻発。応対する本部・総合事務部は、そのために部門のリソースの約3〜4割を照会対応に割いてきた。また、電話による問い合わせは、質問をした本人以外に情報が共有されないため、類似する内容の問い合わせが何度も発生したり、特定の分野に詳しいスタッフへ問い合わせが集中するなどの事態が発生していた。
このため、対応スタッフへの業務負荷の集中や、異動・退職・育休などに伴うノウハウ継承の難しさといった課題が顕在化していた。
このような背景から、行員が自ら検索・解決できる仕組みの構築を急務となり、Helpfeelを導入。AIと意図予測検索機能を活用して、行内に蓄積された情報をもとにヘルプデスクを整備した。優先度の高いテーマから段階的にFAQを追加する運用で、行員による自己解決を促進。属人的な知見の資産化と全行的なナレッジ活用の基盤を構築している。
2025年07月07日 07時00分 公開
2025年07月07日 07時00分 更新
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