コールセンター
生成AIやボイスボットの普及で、コールセンターのDXは急速に進んでいる。しかしその裏で、顧客が電話窓口に求める「つながりやすさ」「その場で解決できる安心感」は損なわれつつある。生成AI活用をベースに業務の再設計を進めているいまこそ、「つながったかどうか」しか把握できない“応答率”ではなく、「早くつながったかどうか」を示す“サービスレベル”で電話対応のCXを見直すべきだ。
コールセンターへの生成AIの普及は目覚ましい。
デジタル化が待ったなしの状況で、センター長もその対応に追われているだろう。しかし、DXが目的にすり替わり、本来、最も重視すべき接続品質や顧客満足が、ないがしろになっていないだろうか。
今後も、顧客対応の自動化は進む。しかし、有人対応がなくなるわけではない。人が担う価値はむしろ上昇し、顧客は、「つながりやすさ」「その場で解決できる安心感」を強く求めていくことは、普遍的なニーズだろう。しかしながら、接続品質は悪化の傾向にあるようだ。
コールセンタージャパン編集部の調査をまとめた『コールセンター白書2025』（第３節消費者調査、n=800）では図１のとおり、「すぐにつながった」という回答者は22.5％。前年度は24.1％であり、低下している。また、同白書で行った調査では、コールセンターが回答した放棄呼率（応答率）も悪化傾向にあることが分かっている。
この状況について、コールセンターのマネジメントに詳しい熊澤伸宏氏は、厳しく指摘する。
会員限定2025年12月20日 00時00分 公開
2025年12月20日 00時00分 更新
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