生成AIは「プロンプトを打って答えを返してもらう道具から、生活や業務に溶け込み、先回りして意思決定を支援するAIエージェント／アンビエントAI（環境AI）へと重心を移しつつある」という坂本佳子氏。この変化が購買行動を「検索・比較」から「承認」へと転換させ、企業にはAIに読まれる情報設計（AI Optimization）と、顧客接点であるコンタクトセンターの役割や評価軸の変革が必要と語る。（本特集の総括記事はこちら）
――2025年の生成AI／AIエージェントの動きで、とくに印象に残っているホットトピックは。
坂本：すでに取り組みが進みつつあるAIエージェントとその先にある「アンビエントAI（環境AI）」化です。これまでのように、画面に向かってプロンプトを入れて答えを得るのではないAIの姿――生成AIに特化したアプリケーションのようなインタフェース自体が“消滅”していくことが現実味を帯びてきました。生活環境の中に溶け込み、位置情報、バイタル、会話内容、スケジュールなどをリアルタイムに把握して、こちらが検索や命令をする前に先読みして自律的に動く。常時接続でありながら、存在感を出さない。そうした「オールウェイズ・オン」型の変化が最大のホットトピックではないでしょうか。さらに今後はフィジカルAIも含め、生活環境への影響が増していくはずです。
――それらの変化や進化は、消費・購買行動にどのような影響を与えた、あるいは今後与えるのか。
坂本：領域によっては、ショッピングというプロセス自体が消滅していくと思います。これまでの「出かける／検索する／比較する／レビューを読む／価格を検討する」といった“労働”が、一定のカテゴリでは不要になっていくのではないでしょうか。例えば日用品なら、好みや健康状態、冷蔵庫の在庫、スケジュールなどをAIが把握したうえで、「こうしますが、いいですか？」と提示し、ユーザーは承認するだけになる。価格比較も含めて、その時点で最適な選択肢を担保してもらう形に移っていくでしょう。日常的に利用する商材などはその可能性が高いと思います。消費のアクションはもちろん、主導権の変化ですね。
もちろん、全部がそうなるわけではなく「欠品させない」「早く安く届く」ことに価値が置かれるものほど置き換わりやすいはずです。英国で話題になっているエネルギー・スイッチングのように、AIが電力価格を24時間監視して最安の会社へ切り替え続ける、といった形のサービスも近い発想ですね。また、流通大手の間でも、家庭内の在庫から需要を予測して発送する、というサービスが語られはじめています。こうした仕組みが、より身近な領域になってくるでしょう。一方で、思考や体験を楽しむエンターテイメントやラグジュアリーな商材／サービスは、人が能動的に選びたい領域として残るはずです。
会員限定2026年02月10日 19時09分 公開
2026年02月10日 19時09分 更新
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