足利銀行（栃木県宇都宮市、清水和幸取締役頭取）は、Helpfeel（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）の検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」を導入した。これによりWebサポート体制を刷新し、問い合わせ対応の効率化と顧客体験の質向上を実現している。
従来、Web上に分散していた約670件のFAQが見つけにくく、顧客は「聞いたほうが早い」と電話に頼る傾向が強かった。コールセンターへの問い合わせは月間4000件を超え、対応の負荷を軽減するため、自己解決可能な検索型サポートの整備に至った。
導入後は、FAQページの月間アクセスが2万セッションを超え、問い合わせフォーム利用者の約７割がFAQにより自己解決。電話による問い合わせも前年比で1割減少し、業務の効率化と提案業務へのリソースシフトが進んでいる。
また、検索ログを起点にした改善施策も進行中で、「口座番号の確認方法」など検索の多かった項目はオンラインで完結可能な仕組みを新たに構築。商品開発部門やコールセンター、Webチーム間の連携も促進され、部門横断での改善サイクルが構築されている。
今後は、コールセンターに蓄積されたログとの連携によるさらなる精度向上や、他行との共創を図る「地銀AIコミュニティ」への参加を通じ、金融業界全体のDX推進にも貢献する方針だ。
2025年08月20日 13時53分 公開
2025年08月20日 13時53分 更新
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