CAC identity（東京都中央区、中西英介代表取締役社長）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせた自動品質評価サービス『mimiro』の提供を2025年10月21日に開始した。音声から話し方や印象までを解析し、人が“耳で聞いたように”応対品質を評価できる仕組みを実現する。
mimiroは、コンタクトセンターの通話内容をテキストと音響特徴の両面から分析し、内容だけでなく声のトーンや抑揚などのソフトスキルまでスコアリングする。AIが評価結果と改善ポイントを自動でレポート化し、オペレータ別の成績をダッシュボードで可視化することで、スーパーバイザー（SV）の負担軽減と品質管理の効率化を支援する。
背景には、通話件数の増加とともに品質モニタリングにかかる工数が増大し、属人的な評価に頼らざるを得ない現状がある。CAC identityは、Empathのデータを統合し、LLMに“印象”と“内容”の両面を判断させる独自プロンプト（特許出願中）を開発。これにより、従来のテキスト中心の自動評価では再現できなかった人間的なニュアンスを反映した評価を可能にした。
2025年10月27日 17時19分 公開
2025年10月27日 17時19分 更新
伊藤忠テクノソリューションズ、AIの導入効果を診断する『CTC-AIN…
「AIをまとった顧客」への備え 情報過多時代の新たなカスタマージャーニー
2026年10月号 ＜特集＞
特集：GENIAC-PRIZE徹底レビュー
「取り逃し電話」をゼロへ タクシー配車AI「maido」の現場改革と…
受賞企業レビュー（１） newmo…
特集：2026年の『AI』と『CX』
＜特集＞「2026年のAIとCX」インタビュー：森 正弥 氏
博報堂DYホールディングス執行役員…
noco、『ヘルプドッグ』に“ページ上で解決”できる新機能「サポートウ…
三井住友カード、Gen-AXの自律思考型AIオペレータを導入
新規登録
ログイン
