CAC identity（東京都中央区、中西英介代表取締役社長）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせた自動品質評価サービス『mimiro』の提供を2025年10月21日に開始した。音声から話し方や印象までを解析し、人が“耳で聞いたように”応対品質を評価できる仕組みを実現する。
mimiroは、コンタクトセンターの通話内容をテキストと音響特徴の両面から分析し、内容だけでなく声のトーンや抑揚などのソフトスキルまでスコアリングする。AIが評価結果と改善ポイントを自動でレポート化し、オペレータ別の成績をダッシュボードで可視化することで、スーパーバイザー（SV）の負担軽減と品質管理の効率化を支援する。
背景には、通話件数の増加とともに品質モニタリングにかかる工数が増大し、属人的な評価に頼らざるを得ない現状がある。CAC identityは、Empathのデータを統合し、LLMに“印象”と“内容”の両面を判断させる独自プロンプト（特許出願中）を開発。これにより、従来のテキスト中心の自動評価では再現できなかった人間的なニュアンスを反映した評価を可能にした。
2025年10月27日 17時19分 公開
2025年10月27日 17時19分 更新
新規登録
ログイン
