三井住友銀行（東京都千代田区、福留朗裕頭取 CEO）は、日本総合研究所（東京都品川区、内川 淳代表取締役社長）、日本アイ・ビー・エム（東京都中央区、山口明夫代表取締役社長）と共同で、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供を開始した。
今回の取り組みは、三井住友銀行の顧客向け照会サービスとして、生成AIを初めて活用するもの。デジタル化やキャッシュレス化の進展や資産形成に関する制度拡充などを背景として、金融商品・サービスの多様化が進むなか、顧客が自分自身に合うサービスを安心して選べるサポートへの期待が高まっている。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな層を含む幅広い顧客が、場所を問わず電話で手軽に問い合わせできる新たな選択肢として、対話型のサポート体制を拡充した。
SMBC AIオペレーターは、自然な対話能力を特徴とする。利用者の口調に合わせて言い回しや応答トーンを調整するほか、屋外や移動中の雑音の影響を抑える仕組みを導入。また、AIが回答中でも利用者の発話を検知した場合は回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現した。24時間365日提供。
第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関する一般的な問い合わせに対応する。具体的には、Oliveのサービス内容や年会費、キャンペーン・特典の概要、申込・切替手続きの概要など、本人確認を要しない照会を対象とする。本人確認が必要な手続きは従来通り、人間のオペレータが対応する。
運用面では、AIの応対内容や有人への転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善や、照会が多いサービスの改善につなげる。なお、改善作業はAIオペレーターを管理する画面上で柔軟かつ迅速に実施する。セキュリティ面では、同行の基準に準拠したシステム基盤上で提供するとともに、複雑な相談や途中で本人確認が必要になった場合には、営業時間内であれば人間のオペレータに引き継ぐハイブリッド体制を整えた。
今後は、適用領域を拡大し、顧客体験の向上とアクセシビリティ改善を進める。あわせて、照会業務の負荷軽減を通じて人間がより付加価値の高い応対に注力できる体制構築を掲げている。
2026年02月27日 12時00分 公開
2026年02月27日 12時00分 更新
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